Aan tafel over de digitale klantervaring

Personalisatie als uitgangspunt. Maar hoe dan?

J. Kelly Brito

We zijn het er allemaal vast over eens dat de digitale klantervaring belangrijker is dan ooit tevoren. Het draait om relevante, real-time en gepersonaliseerde content. Tegelijkertijd kan het enorm uitdagend zijn om zulke gepersonaliseerde ervaringen en interacties aan klanten en prospects te bieden. Dit is nog moeilijker met veranderend consumentengedrag en steeds hogere verwachtingen, versneld door COVID-19. Personalisatie staat daarom hoog op de bedrijfsagenda. Accenture Interactive en Adobe helpen organisaties op weg met een terugkerend kennisprogramma rondom digital customer engagement. Het onderwerp van dit jaar: real-time personalisatie.

Sleutelwoord

“Creëer je eerst een visie voor je bedrijf als het aankomt op personalisatie? Of kijk je naar de interacties die je al hebt met je consument en probeer je die te verbeteren?” Een van de meest voorkomende vragen waar bedrijven mee worstelen als het aankomt op gepersonaliseerde klantervaringen. Dit was ook een van de vragen die werd gesteld tijdens de eerste sessie van deze exclusieve community, opgestart door Accenture Interactive en Adobe, om een nieuw licht te schijnen op een betere digitale klantervaring. Niemand minder dan Steven van Belleghem trapte de eerste virtuele bijeenkomst af.

Met behulp van inspirerende sprekers, best practices en breakout-sessies om ideeën uit te wisselen, krijgen – en delen – de insiders binnen de community de benodigde kennis om het verschil te maken binnen hun eigen customer experience. Want hoe houd je jouw klanten nu digitaal betrokken? Zeker nu de noodzaak van online zichtbaarheid in een gigantische stroomversnelling raakt vanwege de pandemie. 

Jan-Pieter van Hemert, Head of Digital Marketing & Digital Development bij Pon Automotive, kan dat beamen: ”De belangrijkste reden voor mij om deel te nemen aan deze community is het feit dat er in de steeds meer digitale omnichannel-wereld grote kansen liggen. Het verzamelen van insights, personalisatie toe te passen en digitale klantintimiteit zijn daar voorbeelden van. Gezien het gezelschap en de thema's die besproken worden kan dit een leuke en interessante community worden.”

Goed voorbeeld doet goed volgen

Om de kracht van personalisatie uiteen te zetten, deelde Van Belleghem een aantal unieke voorbeelden uit andere landen. Want waar we in de Benelux vaak veel stappen moeten doorlopen voor een doktersafspraak en -opvolging, pakken ze dat in China rigoureus anders aan. Met de Ping An-app kunnen gebruikers na het opgeven van een aantal klachten direct een specialist spreken op basis van de symptomen. Mocht er daadwerkelijk iets aan de hand zijn, dan wordt diegene meteen doorverwezen naar de dichtstbijzijnde locatie. Wanneer er medicatie nodig is, zorgt de app ervoor dat dit binnen één uur bij de gebruiker wordt bezorgd. Het is een compleet ander model waarin gepersonaliseerde zorg, en daarmee de eindklant, centraal staat. 

Ook op het gebied van e-commerce en het bestellen van eten zijn er talloze voorbeelden te noemen waarbij personalisatie het uitgangspunt is. Digitale signage maakt het voor drive-thru’s mogelijk om per bezoeker een andere interface te laten zien. Dat kan gebaseerd zijn op actuele weersomstandigheden en de beschikbaarheid van ingrediënten; even goed kan dat gebaseerd zijn op klantdata. Want wanneer je dit koppelt aan een bestaand klantprofiel, wordt het plaatsen van een bestelling zo telkens eenvoudiger. Favoriete opties van een specifieke klant worden direct weergegeven. Dit bespaart een hoop tijd omdat klanten zo niet langer hoeft te zoeken naar iets dat al tig keer eerder is besteld. Door een interface te personaliseren, ontstaat er meer gemak en komen klanten mogelijk sneller terug.

Empathie als stuwende motivatie

Wat is dan het beste startpunt voor personalisatie: starten met een visie of juist beginnen bij de ervaringen van de klant? Steven van Belleghem dook dieper in het thema en gaf een belangrijk inzicht. “Een volledig begrip voor de klant, vanuit iedere laag van de organisatie, is essentieel”, vertelde hij. “Wat in mijn ogen daarvoor nodig is, zeker wanneer je te maken hebt met verschillende (interne) stakeholders die een stem hebben in klantinteractie, is een manier om hun empathie voor de klant te vergroten.” Want uiteindelijk draait het om de klant. Zij zijn de drijvende krachten achter een organisatie. Daarna zette hij nog een stapje verder: “Wat is de best mogelijke klantervaring voor jouw merk? Ik daag je uit om het te visualiseren. Reverse-engineer het. En zorg daarna dat die ideale customer experience werkelijkheid wordt.”

Online kennissessies
Accenture Interactive & Adobe

Stof tot denken

Na de sessie met Van Belleghem, werden de deelnemers uitgenodigd voor verschillende breakouts. Deze virtuele ruimtes zijn ideaal om de details met elkaar te bespreken, uitdagingen te delen en vragen te stellen. Dat zorgt voor nieuwe inzichten en connecties, maar biedt meteen ook input voor de vervolgsessies. Zo werden er vragen gesteld over het beste startpunt, ‘werken kleinere initiatieven?’ en ‘hoe ga je van een visie over personalisatie over tot daadwerkelijke actie?’. Daarnaast werden data en compliance aangehaald: ‘hoe ga je om met de AVG als het aankomt op personalisatie?’ 

Daarom zijn de vervolgsessies met de community gericht op het realiseren van betere digitale klantervaringen. Drie aparte en interactieve workshops focussen op de waardepropositie van real-time personalisatie, de rol van processen, data en technologie en hoe je dit binnen je organisatie mogelijk maakt. Daarmee krijgen de deelnemers niet alleen antwoord op hun prangende vragen; het biedt toegang tot unieke kennis en uitwisseling met gelijkgestemden.

Kuldip Singh, SVP Digital Transformation Customer Solutions bij EON, kijkt dan ook positief terug naar de eerste sessie: “Het was een goede kick-off met een inspirerende talk van Steven van Belleghem. Er was ruimte voor reflectie met like-minded communityleden in een ongedwongen sfeer.”

Ben je benieuwd geworden naar deze community rondom digital customer engagement, heb je aanvullende vragen of wil je deelnemen aan de eerstvolgende sessie op 8 april 2021? Klik hier om contact op te nemen!

Plaats als eerste een reactie