Mystery Shopping is geen mysterie: zo zet je het effectief in

Mystery Shopping voegt waarde toe aan klanttevredenheidsonderzoek. Er zijn een paar basis key elements voor een goed MS-programma.

Man in supermarkt
https://unsplash.com

Mystery shopping leidt tot een betere klantervaring en uiteindelijk hogere medewerkerstevredenheid. Maar hoe zorg je ervoor dat binnen jouw bedrijf alle neuzen dezelfde richting op staan bij een Mystery Shopping programma?

We weten dat Mystery Shopping waarde toevoegt aan klanttevredenheidsonderzoek. Het helpt merken om consistent hun belofte aan hun klanten waar te maken en hen de beste klantervaring te bieden die zij verwachten.

Een goed Mystery Shopping programma beschikt in ieder geval over de volgende basiselementen:

  1. Het management voelt zich betrokken en gemotiveerd bij het programma en straalt dit ook uit. De houding van het management is over het algemeen bepalend voor de houding van personeel. Personeel kan bijvoorbeeld gemotiveerd worden door het invoeren van een bonussysteem of door het delen van succesverhalen van vestigingen.
     
  2. Het Mystery Shopping programma is in lijn met de merkstrategie en het klantproces dat het merk voor ogen heeft. De uitkomsten van het onderzoek moeten relevant zijn en binnen de organisatie passen.
     
  3. Het programma schets een accuraat beeld van de werkelijkheid. Denk dus niet alleen aan mystery shoppers die de winkel bezoeken, maar ook andere kanalen onderzoeken zoals de webshop.
     
  4. De customer journey wordt als geheel onderzocht. Niet alleen het aankoopproces, maar ook een eventuele reparatie of retour wordt meegenomen in het programma.

In het whitepaper Changing Gear: How mystery shopping drives better automotive CX Performance gaan we dieper in op de vraag hoe Mystery Shopping de autobranche kan helpen.

Meer over Mystery Shopping lees je hier, of neem contact op met Geert Samplonius.

Vrouw is mystery shopper in supermarkt
Vrouw is mystery shopper in supermarkt https://unsplash.com

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.