Bots zijn hot. Maar moet elk merk een bot willen?

Bot Talk #1, hilarische gesprekken met chat bots.

Chat bot

door Manon Miltenburg

Bij Mister Koreander schrijven we copy voor bots en we zijn zelfs bezig met ons eigen chatbot experiment. Dat maakt ons echter niet minder kritisch op de bots die er nu al zijn. We gaan graag het gesprek met ze aan. Dikwijls levert dat frustraties op, maar ook hilarische conversaties. Onder het kopje ‘Bot Talk’ zullen we wekelijks een bot-gesprek weergeven. Maar eerst een nadere introductie: wat is een bot en wat moeten we ermee?

Advertentie
advertisement

Andere koek

Technisch is het allemaal niet zo ingewikkeld. Een chatbot knutsel je zo in elkaar. Piece of cake. Een goede conversational user experience (UX) daarentegen vraagt bijzondere schrijfvaardigheden, het gebruik van geavanceerde techniek (AI) en continue optimalisatie gebaseerd op het gebruik. Da’s andere koek.

Als customer care-afdeling droom je van een chatbot die veelgestelde vragen op efficiënte en vriendelijke wijze afhandelt, een spoor van tevreden klanten achterlatend. Dat valt nog niet mee. Recent onderzoek in US en UK geeft aan dat ze niet intelligent genoeg zijn, dat ze vastlopen waarna ze je niet meer verder helpen. Of dat de samenwerking met de menselijke assistenten niet goed gaat. Hoe doe je het wél goed?

Bot zoekt houvast

Zoals met alles in het leven heb je een doel nodig en een plan. Wat gaat je bot doen en wat niet? Dan is het nog de kunst om het juiste niveau te kiezen. Hoe conversational moet je bot zijn, rekening houdend met je bedrijfsdoelstellingen, je doelgroep en je mogelijkheden?

Niet iedereen heeft de ambitie of het budget om zo ver te gaan als Mitsuku, de award winning chatbot van Steve Worswick. Volgens Worswick horen chatbots te chatten, want daar zijn ze voor. Met Mitsuku kun je kletsen, ze zal je niet helpen om een ticket of boodschappen te bestellen.

Ruim 5 miljoen gebruikers knoopten 150 miljoen keer een praatje aan met Mitsuku en het langste gesprek duurde 9 uur. Dat is nog eens gespreksstof. Achter een ogenschijnlijk eenvoudig praatje gaat een enorme investering schuil in mogelijke onderwerpen en combinaties die ter sprake kunnen komen. Als je hoort wat kinderen al Siri toeroepen om de grenzen op te zoeken, dan is duidelijk dat er veel bij komt kijken om steeds een origineel en relevant antwoord te geven.

Mitsuku

Ok, een gemiddelde bot hoeft niet zo geavanceerd te zijn als Mitsuku. Voor echte conversatie is technologie nodig die natuurlijke taal begrijpt, die de context en de voorkeuren van de gebruikers kent en vooruitloopt op hun wensen. Artificial Intelligence (AI = kunstmatige intelligentie) kan dit, maar daar is de gemiddelde customer service-afdeling nog lang niet aan toe.

 

Botweg beginnen

Wachten dan maar? Of alvast klein beginnen en zorgen dat straks de gebruikerservaring optimaal is? Hoe dan ook, zorg dat je vanaf het begin van het ontwerpproces UX designers en UX writers laat samenwerken. Zij zorgen ervoor dat de mens in de machine doorklinkt. En mensen praten nu eenmaal liever met mensen. Ook als het eigenlijk machines zijn.


Dit was het introductie-artikel voor onze blogreeks over chatbots. Hou Adformatie in de gaten voor meer blogs over dit onderwerp. Auteur: Manon Miltenburg (Mister Koreander)

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie