De Zwitserse bank Credit Suisse huurde daarom de Amerikaanse consultant David McQuillen in. Hij zou de bankiers wat meer begrip voor consumentengedrag moeten bijbrengen. Hij schopte de bankiers meteen de vestigingen in, met een aantal opdrachten.
Ze moesten geld wisselen, een rekening openen en andere klanten vragen naar hun ervaringen. Daarnaast moesten ze via hun eigen website zien te achterhalen welke actuele hypotheekrente hun bank vroeg en welke pinpassen in het buitenland gebruikt mogen worden. En ze moesten een creditcard aanvragen. Het viel allemaal niet mee. De schellen vielen hen van de ogen. Een manager die lang had moeten wachten, startte meteen een programma om de wachttijden voor klanten in te korten.
Feit is dat hoe groter organisaties zijn, des te minder de managers daarvan klanten van vlees en bloed zien. Dat is funest. Ze vertrouwen op klantonderzoeken, en nemen hun eigen gedrag vaak als maatstaf. Dom, want daardoor ontwikkelen ze producten en diensten die hen zelf aanspreken, maar niet per definitie hun doelgroep.
Bron: Fast Company
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu