Uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van VODW Marketing onder ruim 100 bedrijven uit de top 500 van adverteerders blijkt dat bedrijven selfservice inzetten als extra service.Verder geven de ondervraagde bedrijven aan dat door de inzet van selfservice de efficiency wordt verhoogd en er meer klantcontactmomenten ontstaan. Meer contactmomenten betekent bovendien dat bedrijven meer verkoopmomenten kunnen benutten en dat resulteert in meer winst.
85 procent van de in MarketResponse-onderzoek ondervraagde bedrijven geeft dan ook aan selfservice functionaliteiten in te zetten richting consumenten. Zo kunnen we op de website van Ikea vragen stellen aan Anna, een computergestuurde live agent en stuurt Eneco ons actief naar internet voor het stellen van een vraag of het doorgeven van een meterstand. Ook Philips stofzuigerzakken kunnen we via een ‘interactive voice response systeem’ (IVR) bestellen.
Maar met welke doelen zetten bedrijven selfservice eigenlijk in, en worden deze doelen dan ook behaald? MarketResponse heeft in opdracht van VODW Marketing een onderzoek uitgevoerd onder de top 500 van adverteerders naar de redenen en resultaten van de inzet van selfservice.
In de praktijk blijkt dat bedrijven drie hoofdredenen hebben om selfservice in te zetten. Een deel van de ondervraagde bedrijven (24 procent) geeft aan een combinatie van onderstaande doelen na te streven met de inzet van selfservice.
1. Het merendeel van de bedrijven (58 procent) zet selfservice in om de klantgerichtheid te vergroten.
2. Eenderde (37 procent) van de bedrijven zet selfservice in om de efficiency te vergroten.
3. 18 procent van de bedrijven zet selfservice in om meer omzet te behalen.
Bedrijven zijn optimistisch over de mate waarin ze hun doelen realiseren.
- 78 procent van de bedrijven die selfservice inzetten voor het bieden van extra service geeft aan dat dit doel behaald wordt. Veel bedrijven hebben dus het gevoel dat klanten selfservice als een extra service ervaren.
- Ook bedrijven die selfservice inzetten voor kostenverlaging zijn positief: 69 procent van deze bedrijven zegt dat er door de inzet van selfservice daadwerkelijk een kostenverlaging heeft plaatsgevonden. Dit is begrijpelijk, het afhandelen van een vraag via een FAQ op de website is duidelijk goedkoper dan een vraag door een persoon van vlees en bloed te laten beantwoorden.
- Over het behalen van de klanttevredenheidsdoelen zijn bedrijven iets minder zeker. De relatie tussen klanttevredenheid en selfservice blijkt in de praktijk moeilijker aan te geven. 45 procent van de bedrijven geeft aan dit doel te halen of naar verwachting te gaan halen.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu