De sonore, wat slepende stem van Martin Ros, (‘dit is een aquarium, dit zijn de víssen uit het aquarium, en dit is het wáter uit het aquarium’), voor televisiekijkers van 10, 20 jaar geleden (want dat deed je toen nog), was metéén duidelijk dat het hier om een reclameboodschap van Interpolis ging. Al helemaal in combinatie met de wat afstandelijke, minimalistische en vervreemde beelden van het lekkende aquarium uit de commercials. De pay-off, ook weer door Ros uitgesproken (‘Interpolis. Glashelder.’) werd door veel mensen meegepreveld.
Die oorwurm uit het verleden is nog niet helemaal uit ons hoofd weg. Maar het is wel duidelijk dat het verzekeringsmerk een heel ander pad bewandelt: dat van de verkeersveiligheid. Dat begon in 2016 toen in een dramatische video het waargebeurde verhaal van Koen werd verteld, een ongeval met dodelijke afloop omdat Koen op zijn smartphone zat onder het rijden. Interpolis ontwikkelde twee apps, AutoModus en PhoNo, die moeten voorkomen dat respectievelijk automobilisten en fietsers onder het rijden op hun smartphone kijken. En deze winter was er de campagne met rapper Snelle, of nou ja, eigenlijk een song, een videoclip, (die overigens héél hoge ogen gooide bij de ADCN Lampen), die de boodschap nog maar eens op een andere manier vertelde. Is Interpolis de ‘Boerenpartij onder de verzekeringsmerken’ geworden? Gaat het nog maar om één ding? Jurgen Surstedt, senior manager merkmanagement bij Interpolis: ‘We willen duidelijk maken wat de waardevolle dingen in het leven zijn.’
‘Nee dat is absoluut niet het geval. Ja, er is een transitie gaande, maar niet in de richting van een single-issue-brand. Kijk, de combinatie Interpolis en Glashelder staat nog altijd als een huis, maar het onderscheid dat we er vroeger mee maakten, is wel een beetje verdwenen. Naar aanleiding van de crisis in de financiële wereld, werden alle partijen tot uiterste transparantie gedwongen. Alle verzekeraars zijn inmiddels volledig transparant.’
‘”Een waardevol leven leiden”, dat is de grondslag, het mentale bestaansrecht van Interpolis, dat teruggaat tot pater Gerlacus van den Elsen, die eind 19e eeuw de boeren in het zuiden van het land duidelijk maakte dat ze de handen ineen moesten slaan om tegenwicht te kunnen bieden aan extreme armoede onder hen. Hoe vertaal je dat “waardevolle leven” naar het hier en nu? Door te kijken naar onze grotere portefeuilles. We sluiten veel autoverzekeringen af, we horen de verhalen achter de schades, dus het onderwerp verkeersveiligheid ligt ook dicht bij ons. Daarom maken we ons druk over dit thema.’
‘We hadden hoog over kunnen beginnen, met flitsende communicatie, maar ons doel was – en is – om gedrag helpen te veranderen. Het meeste risico zit bij jonge mensen en we zijn dan ook gestart met cursussen om veilig te leren rijden, slipcursussen. En we hebben ingehaakt op de afleiding van de smartphone, die voor veel onveiligheid in het verkeer zorgt. Die film met Koen kwam hard binnen bij de doelgroep en het heeft geleid tot massaal downloaden van de app. En er kwam meer interesse voor onze autoverzekering.’
‘We zijn ook groot in woonverzekeringen, en weten daardoor veel over duurzaam - en veilig wonen. We hebben bijvoorbeeld een inbraakmonitor die kan voorspellen hoe groot de kans is dat er in jouw buurt wordt ingebroken. Maar we bieden in samenwerking met partners ook groene, beplante daken aan. Bovendien introduceren we binnenkort een isolatiewijzer.’
‘Interpolis is ook actief in de zakelijke markt. We weten veel over verzuim. Vooral jongeren hebben veel last van burn-outklachten en dat veroorzaakt hoge kosten bij bedrijven. Daarom zijn we bezig met een programma dat burn-out vroegtijdig opspoort en intervenieert om het te voorkomen.’
‘Nou, we moeten niet een te grote broek aantrekken. Wij leggen kennis in vanuit onze expertise. Voor wat we niet weten trekken we op met partners, zoals de psychologen van OpenUp. Maar het gaat om een app die aan de hand van een vragenlijst inschat hoe iemand ervoor staat. Met kleine, korte interventies worden mensen weer op gang geholpen. De app is er al, die zit nu in de validatiefase. Daar doen zo'n 2 duizend mensen aan mee. Dat zegt wel iets over de behoefte. Als het niet blijkt te werken, dan brengen we het niet naar de markt. We beschouwen het project als geslaagd als er onder millennials over drie jaar een kwart minder burn-outgevallen zijn.’
‘In de tijd dat we met “Glashelder” begonnen, geloofden consumenten er aanvankelijk niets van. Dat zagen we nu weer. Een verzekeraar die allerlei diensten gaat leveren, dat geloven ze ook niet. Inmiddels zien we significante groei op statements die we hebben neergezet: “waarde in het leven”, “diensten die het leven waardevoller maken”. De top of mind awareness blijft onveranderd hoog.’
‘Ik heb me daar ook best over opgewonden ja. Kijk, we zijn een coöperatieve organisatie die dingen doet die ingrijpen op de samenleving. Waarom mag onze naam dan niet genoemd worden? Als Zembla bijvoorbeeld een uitzending heeft, wordt dat uitgebreid belicht bij Radio 1 en bij het filenieuws wordt de ANWB genoemd. Ik vind dat de media daar een dubbel gezicht in toont.’
‘Ik neem het de media niet kwalijk. Het is wel een aanwijzing dat de mediawet aan herziening toe is. Het punt van het commercieel belang dat – in dit geval - Interpolis heeft, wordt vaak te eendimensionaal gemaakt. Al snap ik natuurlijk ook dat we niet honderd keer Interpolis gaan noemen. Dat willen we ook niet.’
‘Dat doen we al sinds de mini-docu met Koen.’
‘Er is wel een onderscheid, dit is in een intelligente en poëtische stijl. Toch is het ons niet om een vette emo-laag te doen in die commercials. Het gaat om het kijken naar de waarde van leven van mensen. En we willen mensen echt laten nadenken. “Als je nou minder dit doet, kan je meer dat.”’
‘Als we praten met klanten, voelen we wel een behoefte aan dichtbij. De humor en het minimalisme van vroeger schept afstand. Zo bekeken is het inderdaad wel een grote vernieuwing. Wij hebben oog voor mensen, dat vertaalt zich bijvoorbeeld in hoe we ze te woord staan bij schade.'
‘Dat ze dan zeggen, dat is helemaal míjn bedrijf. En ik heb er als klant ook invloed op. Ons logo is niet voor niets een vis met allemaal kleine visjes eromheen. Dat is waar wij vandaan komen, de kracht van het collectief. Dat moet je dan ook wel met elkaar doen.’
‘Het is niet zo dat we daar níet voor gekozen hebben. We hebben gekeken naar wat we met onze expertise kunnen doen om de boel vooruit te helpen. Wij zijn als Interpolis onderdeel van Achmea. Die communiceert daar wel over.’
‘Dat staat er zeker niet los van. We moeten een naadloze klantreis bieden. Maar het verschil tussen een 7+- en een 9+-ervaring ontstaat door de beleving van het merk. Dat werpt nu ook zijn vruchten af. We staan hoger in lijstjes van klantbeleving. En de manier waarop wij online met klanten praten, dat kan je alleen zo doen als het hele bedrijf op die manier in elkaar steekt. Ik zie dat ons online aandeel aan het groeien is. We zijn op de goede weg.’
‘Omdat je de verzekering afsluit bij Rabobank. De klantreis is bijna volledig bij Interpolis. Bij het afhandelen van schadeclaims, de polisvoorwaarden, preventietips, enzovoorts. Maar het afsluiten van het Interpolis-product gebeurt in de winkel van Rabobank.’
‘We kijken wel naar hoe we die klantreis ook samen met Rabobank kunnen optimaliseren.’
