Tekst: Tom De Bruyne
Wat is een goedkope manier om je puissant rijk te voelen? Voor mij is dat High Tea drinken in een vijfsterren hotel. Voor 50-60 euro proef je een paar uur van een sfeer en bedieningsniveau waar normaal gezien alleen hele rijke mensen toegang tot hebben. Een andere is Economy-Plus boeken in een vlucht. Voor een belachelijk klein bedrag zit je niet alleen net iets comfortabeler, maar wordt je bovendien bespaard van de worsteling om het vliegtuig in en uit te komen, krijg je eerder eten en in het geval van Easyjet word je heel even door het ritueel gehaald dat jij eerder het vliegtuig op mag , terwijl de gewone stervelingen lijdzaam moet toekijken achter een touw. Onbetaalbaar.
Geniale Turk
Maar ik voel me ook al jaren puissant rijk als de eigenaar van Oggi in de Binnenbantammerstraat in Amsterdam - die overigens een geniale Turk is die doet alsof ie Italiaans is - vanuit de keuken op me af komt gelopen om de hand te schudden om te verwelkomen. Het is een klein gebaar, maar op mijn Belgische familie maakt dit zwaar indruk en het signaleert naar mij dat ik een gewaardeerde klant en een niet-anoniem onderdeel van deze stad ben. De Uber-chauffeur die me even vroeg of ik het prettig vind om wat muziek te luisteren en me pepermuntjes aanbood, maakte dat mijn prijsbeleving veranderde van een dure openbaar vervoer-rit, naar een spotgoedkope privéchauffeur rit.
Niet respectvol behandeld
In de gedragseconomie noemen ze bovenstaande voorbeelden “signaling”. Ons Systeem 1 – aka ons automatische brein - pikt constant signalen op die triviaal lijken, maar die ongelooflijk veel impact hebben op hoe we iets ervaren. De opgewekte Coolblue-bezorger met de fiets, lijkt op het eerste zicht een klein vormelijk detail, maar is wellicht het sterkste signaal dat Coolblue kan afgeven hoe gecommitteerd zij zijn om alles voor een glimlach bij hun klanten te doen. Omgekeerd: Hoe vaak heb je het al niet meegemaakt dat je nooit meer naar een winkel of restaurant gaat, omdat een personeelslid je één keer – wellicht zonder er erg in te hebben – niet respectvol behandeld heeft? De winkel kan nog zo hard zijn best doen om alles perfect te hebben, maar als het in gedrag subtiel het tegenovergestelde signaleert, dan is het gewoon einde verhaal.
Directeurwaardige ontvangst
Ik heb het zelfs als ik bij klanten kom. Zowel bij De Volksbank als bij ASR hebben ze een ongelooflijk sympathiek gastheer staan die je zo welkom doet voelen, dat dit meteen afstraalt op je hele beleving van het bedrijf. Het bedrijf signaleert daarmee dat het heel veel belang hecht aan zijn bezoekers. De gastvrouwen in het hoofdkantoor van Eneco doen dat ook subliem. In plaats van Group4 beveiligingsagenten achter een versterkte burcht, komen ze je tegemoet gelopen, begeleiden ze je naar de espressobar en geven je een ontvangst die directeurwaardig is. Tegen de kracht van deze gratis psychologische ontwerpkeuzes kan geen peperduur design of verandermanagement programma op.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!