Retailers verzamelen meer data dan ooit, maar benutten die nog onvoldoende voor AI-gedreven klantbelevingen. Nieuw onderzoek van Google laat zien waar de drie grootste kansen liggen.
Voor de 2026 Omnichannel Index onderzochten Google en digitaal commercebureau Impact Commerce 373 merken en retailers in Nederland, België, Zweden, Noorwegen, Finland en Denemarken. Daaruit blijkt dat veel organisaties een solide basis hebben gelegd voor het verzamelen van data. Maar ze vinden het nog lastig om die data te vertalen naar de AI-gedreven ervaringen die consumenten steeds vaker verwachten.
Dit zijn drie kansen die geen enkele retailer zou moeten laten liggen
Kans 1: Maak je merk zichtbaar voor AI-agents
Een van de opvallendste resultaten uit het onderzoek is dat maar 42 procent van de onderzochte productpagina’s voldoende is ingericht voor AI-systemen. Dat betekent dat AI-agents een groot deel van het aanbod moeilijk kunnen lezen of interpreteren.
Dat is relevant, omdat consumenten steeds vaker AI-assistenten gebruiken als ze zich oriënteren. AI-agents kunnen alleen producten aanbevelen die zij begrijpen. Gestructureerde productdata, consistente feeds en kwalitatieve beelden worden daarom een steeds belangrijkere voorwaarde voor zichtbaarheid.
Daarnaast ondersteunt nog maar 3 procent van de onderzochte merken visual search, zoals Google Lens. Ook daar laten veel retailers kansen liggen om aanwezig te zijn op de momenten dat consumenten producten ontdekken. Retailers die investeren in AI-leesbare productinformatie, hoogwaardige beelden en gestructureerde feeds bouwen aan hun vindbaarheid.
Tip: zorg dat productfeeds, afbeeldingen en metadata leesbaar zijn voor AI-systemen, zodat AI-assistenten producten kunnen begrijpen én aanbevelen.
Kans 2: Dicht de kloof tussen data verzamelen en data gebruiken
Een ander inzicht uit het onderzoek is de data activation gap. Hoewel 77 procent van de retailers klantdata verzamelt, gebruikt slechts 27 procent die data actief om de ervaring van de klant te verbeteren. Daardoor ontstaan nog vaak gefragmenteerde customer journeys. Klantinformatie die online beschikbaar is, wordt bijvoorbeeld niet benut in de fysieke winkel of vice versa.
Die kloof zien we ook terug in loyaliteitsprogramma’s. Veel retailers richten zich nog primair op financiële voordelen zoals kortingen, en maar 20 procent investeert in voordelen die emotionele betrokkenheid of merkvoorkeur versterken. De echte kans ligt niet in het verzamelen van meer data, maar in het beter activeren ervan. Retailers die klantdata over online en offline kanalen verbinden, kunnen relevantere ervaringen bieden en sterkere klantrelaties opbouwen.
Tip: kijk niet alleen naar hoeveel data je verzamelt, maar ook hoe snel klantgedrag in het ene kanaal leidt tot een relevante interactie in een ander kanaal.
Kans 3: Gebruik AI om consumenten te helpen kiezen
Veel retailers hebben hun digitale omgeving geoptimaliseerd voor conversie. Maar de grootste kans ligt eerder in de klantreis. Consumenten zoeken steeds vaker ondersteuning bij het vergelijken en beoordelen van producten.
AI en data kunnen daarbij helpen, bijvoorbeeld met uitgebreidere productinformatie, mogelijkheden om producten te vergelijken, gepersonaliseerde aanbevelingen of video's die klanten ondersteunen bij hun keuzeproces.
Actiepunt: kijk kritisch naar je digitale kanalen. Helpt je productinformatie consumenten echt om een keuze te maken, of vooral om af te rekenen?
De volgende fase van retail
De 2026 Omnichannel Index laat vooral zien dat de volgende fase van retail niet draait om meer technologie of meer data, maar om het slimmer inzetten van bestaande informatie. Retailers die hun data toegankelijk maken voor AI-systemen, klantdata activeren over kanalen heen én consumenten actief ondersteunen bij hun keuzes, leggen de basis voor toekomstbestendige groei. Want naarmate AI een grotere rol speelt in de customer journey, wordt één vraag steeds belangrijker: begrijpt AI jouw merk?
Door Tanja Winterberg, Performance Specialists Manager Northern Europe bij Google
Wil je meer weten?
Ontdek praktische tips en inspirerende cases op Think with Google.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu