Communicatie in crisistijd: ‘Laat van je horen!’

Als merk én als werkgever is het devies: blijven praten. Want vertrouwen brokkelt bij radiostilte razendsnel af.

Laat van je horen!
123rf

´Laat van je horen, want Content is King!´ Dat is de meest kernachtige conclusie die te trekken valt uit’Don’t Stop, the Future is Now’, een onderzoek naar de samenhang tussen crisis en communicatie, uitgevoerd door Arlington Research en Berkeley Communications onder 13 duizend mensen in 14 landen.

Bijna een derde (31 procent) van de ondervraagde, denkt dat het financieel slecht gaat met bedrijven die niet van zich laten horen tijdens de corona-crisis. ‘Geen nieuws betekent slecht nieuws en maakt dat mensen merken mijden.’ Cultuurverschillen per land zijn wel duidelijk zichtbaar. De Nederlandse consument blijkt nuchter van aard te zijn. ‘Slechts’ 26 procent keert zich van zwijgende merken af, vergelijkbaar met de Britten (27 procent). De meer zuidelijke Europeaan reageert sterker op het stilzwijgen van merken. 39 procent van de Italianen en Spanjaarden keren zich daarvan af. In de Verenigde Staten gaat het om precies een derde.

Advertentie
advertisement

Generatie Z versus Boomers

Als werkgever is het ook cruciaal om tijdens een crisis te blijven communiceren. Radiostilte van de kant van zijn werkgever, doet 30 procent van de Nederlanders denken dat er financiële problemen zijn, en vrezen voor zijn of haar baan. Die vrees is het grootst in Japan (37 procent), gevolgd door de Verenigde Staten (35 procent) en het Verenigd Koninkrijk (34 procent). Ook in België, Frankrijk en Spanje is de onzekerheid bij gebrek aan werkgeverscommunicatie nog wat hoger dan in ons land (33 procent).

Internationaal maakt de jongste Generatie Z zich duidelijk meer zorgen (37 procent) dan de babyboomers, waar slechts een kwart zich zorgen maakt.

Toiletpapier

Paul Stallard van Arlington Research, die het onderzoek uitvoerde in opdracht van Berkeley Communications, zegt dat een gouden communicatieregel is dat een merk de regie moet bewaren over de boodschap, om te voorkomen dat die door anderen wordt ingevuld. ‘Ook in de hoofden van klanten en medewerkers worden al dan niet bewust conclusies getrokken, en die hoeven helemaal niet te kloppen. Klanten kunnen zich bewust afkeren van merken waarvan ze de leverbetrouwbaarheid vrezen, maar veel van wat er in hoofden gebeurt, is niet op ratio gestoeld.’

Piet van Reeuwijk, communicatieadviseur van de Nederlandse vestiging van Berkeley, haalt als voorbeeld het hamstergedrag in het begin van de crisis aan. ‘Dat was niet op feiten gebaseerd. De supermarkten stelden dat er geen schaarste zou uitbreken. Met hun herhaaldelijke boodschap, hebben ze de schade weten te beperken tot toiletpapier, droge pasta en tomatensaus. Door duidelijk en naar waarheid te communiceren én door hun winkels vroeg te openen voor kwetsbare groepen, hebben ze aan vertrouwen en positie gewonnen: er wordt voortaan beter naar hen geluisterd door consumenten en overheden, daar kun je gif op innemen.’
 

Het volledige Arlington Research-onderzoeksrapport ´Don’t Stop, the Future is Now´ is hier te downloaden.

Onderzoeksverantwoording

Het onderzoek liep van 23 april tot en met 19 mei 2020 en werd gehouden onder een representatieve doelgroep van 13 duizend achttienplussers in veertien Noord-Amerikaanse, Europese en Aziatische landen: VS (2500), VK (2000), Duitsland (1000), Frankrijk (1000), Italië (1000), Spanje (1000), Nederland (1000), België (500), Oostenrijk (500), Portugal (500), Tsjechië (500), Hongarije (500), Roemenië (500) en Japan (500).

Plaats als eerste een reactie

Advertentie