'We hebben geconstateerd dat webchat wordt gezien als een gelijkwaardige en vaak betere werkwijze vergeleken met telefonische klantenservice', zegt Nicola Millard, Customer Experience Futurologist bij BT Global Services. 'Webchat werkt ook goed in combinatie met sociale media doordat bedrijven een online conversatie makkelijker naar een een-op-een-gesprek kunnen verleggen waarin persoonsgegevens en specifieke details besproken kunnen worden. Webchat wordt ook beschouwd als een effectieve eerste stap voor klanten in de richting van zelfservice via internet. Het onderzoek toont een dubbele winst: contactcentermedewerkers en klanten maken graag gebruik van webchat en het levert contactcenters ook kostenbesparingen op.'
Uit het onderzoek bleek dat webchat zorgt voor een klantervaring die tenminste net zo positief is als bij telefonisch contact, maar vaak nog beter. Ongeveer drie kwart van de ondervraagde contactcentermedewerkers vindt dat webchat klanten meer service biedt dan telefonisch contact. Dit word toegeschreven aan de hogere snelheid waarmee klanten contact kunnen leggen via webchat.
BT brengt in februari nog meer resultaten naar buiten naar aanleiding van onderzoek naar 'consumenten- en operationele trends die richting geven aan innovatie binnen contactcenters.'
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!