Normaal gesproken verliet je dan gefrustreerd de winkel of werd je met een verontschuldiging weggestuurd. Of je kwam terecht in een omslachtig proces waarbij je aan de kassa moest laten bellen naar andere vestigingen. In het slechtste geval moest je bij de kassa laten opschrijven welk artikel je zocht en werd je teruggebeld of het nog verkrijgbaar was. En dat terugbellen gebeurde soms helemaal niet (omdat het winkelpersoneel het vergat, het te druk had of gewoon de aantekeningen kwijt was geraakt). In ieder geval verkeerde je enkele dagen in onzekerheid of het artikel nog verkrijgbaar was, waardoor je eigenlijk ook niet verder kon met het zoeken naar een alternatief.
De in-store webshop is zowel voor de klant als de retailer een enorm krachtige oplossing, wat nog breder gaat dan enkel bovenstaand probleem. Enkele voordelen van deze 'touch terminal':
Voor klanten:
• Je krijgt snel een helder overzicht van het gehele assortiment, al dan niet via actieve suggesties. Dit omvat dus ook de artikelen waarvoor de retailer heeft gekozen om ze niet in de schappen te plaatsen van de winkelvestiging waar je je op dat moment bevindt. Dit geldt dus ook voor de verschillende uitvoeringen van een product (bijvoorbeeld kleur of extra opties) en voor producten die niet op voorraad zijn.
• Je kunt direct en snel een profiel aanmaken en je order plaatsen, dit duurt niet langer dan een paar minuten. Je ontvangt daarna direct per mail (in mijn geval op mijn iPhone) een bevestiging van je bestelling, zodat je weet dat alles goed geregeld is.
• De betaling is eenvoudig omdat de 'touch terminal' meteen de factuur uitdraait die je vervolgens bij de kassa kunt afrekenen. Dus geen gedoe met credit cards, iDeal of iets dergelijks.
• Meestal is de thuisbezorging gratis, in tegenstelling tot bij een bestelling in de reguliere webshop. Dit verlaagt de drempel.
• Ook als een product wel op voorraad is, is er een groot voordeel. Als je als klant nog verder wilt gaan winkelen en geen zin hebt om met tassen te sjouwen dan kun je het product bestellen en thuis laten bezorgen.
Voor retailers:
• Het product wordt alsnog verkocht waardoor je de omzet direct kunt verhogen. De meeste winkels stimuleren dit door de bezorging gratis te doen, terwijl bij een bestelling in de reguliere webshop wel bezorgkosten in rekening worden gebracht.
• Je kunt de klant direct vervangende en/of aanvullende producten presenteren.
• Het voorkomt dat klanten een teleurstellende ervaring in je winkel hebben en verder shoppen bij de concurrent.
• Als de klant er voor kiest om de bestelling later zelf af te halen in de winkel dan biedt dit je een extra kans voor cross- en upselling.
• Je verzamelt klantgegevens die je anders niet zou hebben en die je kunt gaan benutten voor bijvoorbeeld e-mailings.
• Klanten worden geconverteerd als nieuwe gebruiker voor de reguliere webshop waardoor je een complementair, laagdrempelig touchpoint toevoegt aan zijn customer journey. Dit verhoogt waarschijnlijk zijn toekomstige klantwaarde.
• Er ontstaat dieper en breder inzicht in gedrag: welke producten/diensten kopen deze klanten wanneer op welke plek.
• Je kunt de routing, schapposities, het assortiment en de voorraad van de winkel gaan aanpassen zodra je ziet dat er veel vraag is naar bepaalde producten.
• Het rendement van het retail kanaal binnen de totale customer journey wordt specifieker inzichtelijk. Bijvoorbeeld door de 'footfall' ook te relateren aan de in-store webshop metrics.
Kortom, iedere retailer zou deze toepassing eens serieus moeten onderzoeken!
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!