Klanttevredenheid hoeft niet persé te leiden tot meer loyaliteit. GfK herbevestigde dit feit recent in wereldwijd onderzoek: de correlatie tussen de mate van klanttevredenheid bij een bedrijf en de loyaliteit, blijkt slechts 40 procent.
Het onderzoeksbureau ontwikkelde daarom een nieuwe klantervaring-indicator, die moet helpen om dit gat te overbruggen. Het model kreeg de naam ‘emotional imprint’ mee.
Vacatures
(Marketing-) en Communicatiemanager
Hanab Energy SolutionsAdviseur arbeidsmarkt RDW Toezicht en Beoordeling
RDWMarketing Manager (Maternity Cover – 6 Months)
ArtipoppeHet model bewijst volgens GfK dat sterke emotionele indrukken leiden tot significant lagere churn en positievere word-of-mouth.
Door de ‘emotionele indruk’ van de klantervaring te integreren met customer advocacy en andere belangrijke kpi’s, zoals duurzaamheid van de relatie en switchgedrag, zegt GfK loyalty-scores op bedrijfsniveau accuraat te kunnen voorspellen tot 80 procent. En dat is tweemaal zoveel als wanneer alleen klanttevredenheidcijfers worden gebruikt.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee