BuyBay voert innovatieve strijd tegen stroom aan retouren

Dat werkt als volgt: een retour komt binnen in het BuyBay-warehouse via twee mogelijke routes: via de eindconsument die het product rechtstreeks naar Buy-Bay opstuurt, waarbij de partners van het bedrijf BuyBay dan als het retouradres gebruiken. Of via de partners die de retouren ontvangen in hun eigen warehouse, deze controleren, en dan naar BuyBay opsturen. Kuiper: ‘Wij sorteren in ons warehouse in Wijchen de producten om naar de juiste “grading” afdeling te sturen. Hier worden producten getest, beoordeeld en schoongemaakt. We controleren of een verpakking compleet is, eventuele krassen en beschadigingen brengen we in kaart en persoonlijke gegevens op elektronische apparaten verwijderen we. De intelligentie in onze zelfgebouwde software zorgt er daarbij voor dat elk product de juiste checks krijgt en dat we geen tijd verspillen. En de producten worden klaargemaakt voor verkoop.’

Als een product in het BuyBay-magazijn ligt, controleert de software de huidige prijzen van producten in de markt. ‘Onze software berekent zelf op welk kanaal en tegen welke prijs een product aangeboden kan worden. Dit kan op bol.com of Amazon zijn, of ons eigen b-to-b-veilingplatform Beluga. Zodra het product is verkocht, regelen wij de verpakking en verzending.’ Kuiper wijst ook op het belang van een eigen klantenservice. ‘Niet alleen after-sales, maar ook pre-sales: wij helpen verduidelijken welke schade een product kan hebben en sturen desgewenst foto’s op om een consument te verzekeren van zijn aankoop.’

Exacte cijfers geeft Kuiper niet, maar hij spreekt over het verwerken van honderdduizenden producten per jaar. ‘Dat doen we met ons team van 250 BuyBayers.’ Sinds de start van de coronacrisis zag hij een flinke toename in producten voor in huis. Zowel in de producten die BuyBay ontvangt om te verwerken, als in de eigen verkoop van gebruikte producten. Hij somt op: ‘Monitoren, koffiezetapparaten, webcams en koptelefoons, maar ook speelgoed. Oftewel, omdat veel mensen door de coronacrisis thuiswerken, is een fijne en rustige werkplek - én goede koffie - belangrijker dan ooit tevoren.’

Ondanks een verschuiving naar e-commerce zag het bedrijf sinds de lockdown van december dat consumenten naar schatting zo’n 10 à 20 procent minder producten retourneerden. Maar Kuiper verwacht dat de grote slag nog moet komen. ‘Om drukte te spreiden heeft Post-NL consumenten na de aankondiging van deze laatste lockdown opgeroepen om hun retouren tot 7 januari niet
terug te sturen. Wij zien een inhaaleffect en verwachten daarom in januari en februari zo’n 30-40 procent meer retouren dan in de laatste maanden van 2020. Daarnaast zijn de eerste zes weken van het jaar traditioneel de drukste maanden voor BuyBay, omdat veel mensen hun Sinterklaas- en kerstaankopen terugsturen.’

BuyBays marketingstrategie is gericht op bewustwording. Volgens Kuiper moeten we af van het idee dat we oneindig veel producten kunnen bestellen om deze vervolgens weer terug te sturen. ‘Hoe je consumenten hun onlinekoopgedrag kunt beïnvloeden, is een relevant maatschappelijk vraagstuk. Maar retouren zijn bijna niet te voorkomen, zeker niet met e-commerce. Consumenten kunnen producten niet aanraken en voelen. Ze kunnen een deel van het keuzeproces pas thuis uitvoeren. Nu we dus eenmaal zoveel online aankopen doen en retourneren, is de vraag hoe we de verspilling kunnen verminderen.’

Maar het kan. BuyBay hangt het model van zero-waste e-commerce aan. ‘Wij spreken altijd over een drietrapsraket. Retailers moeten proberen retouren te voorkomen. Wanneer een consument een beamer of printer bestelt, zorg dan dat hij meteen het juiste bestelt en ondersteun hem bij het installeren en gebruik, bijvoorbeeld via duidelijke instructiefilmpjes of stap-voor-stap omschrijvingen. Trap twee: probeer een produt zo snel mogelijk weer als nieuw in je voorraad krijgen met zo weinig mogelijk waardeverlies. Wij denken mee en voeren dat soort werk uit voor onze partners. De derde trap is onze hoofdactiviteit; we geven niet-nieuwe geretourneerde producten een tweede leven en zoeken daarvoor de juiste koper die het voor een mooie prijs wil aanschaffen. Daar ligt onze kracht.’

Contentmarketing en free publicity zijn belangrijk voor BuyBay. Het bedrijf vertelt zijn verhaal aan de wereld en deelt zijn kennis via online kanalen als LinkedIn en de website. ‘Het retouren-probleem is meestal geen onderdeel van de corebusiness van bedrijven en wordt gezien als “hoofdpijndossier”. De kosten van retouren vallen vaak hoog uit doordat een artikel terug moet naar het distributiecentrum waar het wordt gecontroleerd, eventueel wordt opgepoetst en gerepareerd, en vervolgens opnieuw verpakt. En dan moet er nog een geschikte koper worden gevonden. Wij zien veel bedrijven worstelen, zoals retailers die toch echt e-commerce moeten gaan inzetten, maar niet weten hoe – of grote webshops die hun handen vol hebben aan de enorme stroom aan retouren.’

BuyBay won in januari een van de BIG Innovation Awards, een internationale prijs voor organisaties die innovatieve oplossingen leveren aan de maatschappij. ‘Retouren worden traditioneel gezien als een deel van de “achterkant” van retail. Wij willen dat naar de voorgrond krijgen, mede om de markt bewust te maken van het probleem. Het winnen van deze internationale Innovation Award is daarom voor ons ontzettend belangrijk. Het laat zien dat er steeds meer aandacht is voor duurzame verwerking van retouren.’

BuyBay is een winstgevend bedrijf en wil de komende jaren met zijn innovatie verder Europa in te trekken. ‘In november hebben we ons eerste kantoor buiten de Benelux geopend in Keulen. Het is onze ambitie een grote Europese speler te worden.’