Daarnaast lijkt de handhaving van de toezichthouders Opta en Consumentenautoriteit op juiste naleving van het Register, gering. Invoering van het BMNR heeft vooral geleid tot een verschuiving van bestedingen naar colportage en telefonische verkoop op leads. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit een gezamenlijk onderzoek van DDMA, Consumentenlijn Telemarketing (SCT) en de Klantenservicefederatie (KSF).
Aanleiding voor het onderzoek is dat precies een jaar geleden, 1 oktober 2009, het Bel-me-niet-Register (BMNR) is ingevoerd. In het gezamenlijk onderzoek is marktpartijen gevraagd naar hun ervaringen met het BMNR en de gevolgen voor de sector. Zowel opdrachtgevers als dienstverleners hebben aan het onderzoek meegewerkt.
Uit het onderzoek komt naar voren dat het BMNR voor zowel contactcenters, listbrokers als adverteerders hoge kosten met zich meebrengt. Zij hebben veel tijd en middelen geïnvesteerd in de implementatie van de BMNR wetgeving in hun organisaties. Tegelijkertijd dalen de volumes. Er worden dus minder opdrachten gegeven voor werving van donateurs, nieuwe klanten en afnemers van producten of diensten. Een aantal partijen staat hierdoor onder grote financiële druk.
Adverteerders zijn wel gebruik blijven maken van telemarketing maar dan op zogenaamde leads. Dit zijn consumenten die hebben aangegeven, via internet of anderszins, geïnteresseerd te zijn in een product of dienst en daarvoor telefonisch benaderd willen worden. Ook de colportage is een kanaal waar budget naar toe is verschoven om klanten te werven.
Consumenten die niet ingeschreven staan in het BMNR reageren minder goed op telemarketing-campagnes waardoor het kanaal ook minder rendeert en dus minder wordt ingezet, concluderen de onderzoekers. Adverteerders geven aan dat het werven van nieuwe klanten duurder is geworden. Daarnaast besteden adverteerders door de invoering van het BMNR meer aandacht aan doelgroepselectie in combinatie met een passend aanbod voor de consument.
De respondenten geven aan dat het komend jaar de focus zal liggen op de verbetering van de kwaliteit van telemarketinggesprekken.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu