Met deze 5 scherpe commitments kunnen banken het vertrouwen terugwinnen in 2019

Het vertrouwen in de financiële sector is nog geen centimeter opgeschoten ten opzichte van vorig jaar. Tijd voor actie.

Gele hesjes
ANP Foto - Piroscha van de Wouw

Tekst: Ronald Pont

Met de jaarlijkse Update Vertrouwen Financiële Sector krijgen we jaarlijks inzicht in hoe het vertrouwen in banken en verzekeraars zich ontwikkelt. Dat vertrouwenscijfer is gebaseerd op een paar factoren. Ten eerste hoe consumenten de financiële nuttigheid van dienstverleners ervaren. Verder of zij zich ‘financieel veilig’ voelen door toedoen van die dienstverleners. En daarnaast of zij ook compassie voelen van financiële dienstverleners. ‘Leeft die bank wel met mij mee?’ Net als vorig jaar spreekt 43 procent van de mensen zijn vertrouwen uit in de financiële sector. Anders gezegd: we zijn nog geen centimeter opgeschoten.

Advertentie
advertisement

Volgende crisis

Tien jaar was het cijfer 44 procent en hadden tegenvallende groeiverwachtingen zich verscholen achter stagnatie op de Amerikaanse woningmarkt en betalingsproblemen ten gevolge van ruimhartige hypotheekverstrekking in het lagere segment. Verhalen die een giftige pijl staken in de waarde van samengestelde hypotheekobligaties. Wat in de maanden erna leidde tot het failliet van belangrijke kapitaalbuffers en gemeenschappelijk vertrouwen in de financiële sector.

Vandaag zijn er verhalen over klimaatverandering en migratie ten gevolge van grootschalige overbevolking in wereldwijde conflicten. Wordt hiermee opnieuw aan het oog onttrokken hoe zich in groeiende onzekerheid vanuit verliezers en middenklasse een volgende crisis vormt?

Emotionele leefwereld

Wie oppervlakkig kijkt, denkt van niet. De waardering voor persoonlijke relevantie en een geloofwaardig aanbod van financiële instellingen neemt immers toe. Klanten zijn vorig jaar positiever geworden over hun eigen bank of verzekeraar. Des te meer wanneer zij recent advies kregen of een complex financieel product aanschaften.

Wie verder kijkt, ziet dat de hulp die financials bieden op het gebied van geldzaken voor nu en later, niet of nauwelijks verbetert. Van persoonlijke ontmoetingen over verwachtingen en plannen naar de toekomst komt het niet. Veel kantoren zijn gesloten en de mensen weg. Veel merken slaan met hun bedoelingen de plank mis in de emotionele leefwereld van hun publiek.

Compassie

Het vertrouwen dat consumenten voelen vanuit hun eigen financiële veiligheid en compassie die ze van banken ervaren, neemt zelfs af. Grote groepen voelen zich vastgelopen op de financiële gevolgen van ondoordachte en overhaast doorgevoerde hervormingspolitiek. Spaarvermogens zijn verdampt en terwijl het in de economie beter gaat, is er geen ruimte voor nieuwe besparingen. Zorgen over de toekomstige betaalbaarheid van leven en wonen tellen daarbij op. Vorig jaar werd dat ook nog eens opgepookt met gedoe over de versobering van toekomstig pensioen en onduidelijkheid over de financiële consequenties van aflossingsvrije hypotheken en de voorliggende energietransitie.

Pessimisme

Onderhand is de helft van onze samenleving pessimistisch over hun financiële toekomst. Je zou verwachten dat beleidsmakers en politiek in dat onbehagen een kans zouden zien om een bredere overbruggende rol te vervullen naar verbetering van financiële geborgenheid en versterking van financiële weerbaarheid. Nee dus.

Voor de  bühne wordt de financiële sector met doelbewuste ondermijning van vertrouwen het speelveld afgeduwd. Liever spreekt men kwetsbare groepen moed in met naïef optimisme. De zure pensioenhervorming wordt onder tafel gehouden.

Gele hesjes

Die groeiende onzekerheid over toekomst is de financiële sector niet aan te rekenen. Wel dat het heeft verzuimd om zich te oriënteren op nieuwe omstandigheden en hedendaagse geloofwaardigheid. Daardoor is het er nauwelijks van gekomen om met financieel nuttige innovaties te komen die mensen werkelijk weer vooruit helpt. Het ontbreekt aan positieve plannen en het lukt maar niet om die zo belangrijke maatschappelijke rol weer terug te pakken.

De helft van de consumenten geeft nu aan zijn financiële privacy liever te verbinden aan hedendaagse merken in goed verankerde platforms dan aan banken en verzekeraars die de boot gemist hebben. Vertrouwen in de financiële sector is een donkere schaduw van het groeiende publieksverlangen naar veilige geborgenheid en financiële weerbaarheid.

Handschoen oppakken

Voor 2019 dienen nieuwe kantelpunten zich aan en de vraag is wie de uitdaging aangaat. Zonder scherpe commitments komt het er niet van om financiële verantwoordelijkheid voor elkaar én naar volgende generaties op een inspirerende manier tot leven te brengen. Zonder sterke spelers komt er geen betrokkenheid van toezichthouders, pers en politiek.

Zo bezien zou het beter zijn om een positieve bijdrage aan vertrouwen in geldzaken voor nu en later te vervatten in een paar scherpe doelstellingen en deze uit te werken als een gezamenlijk programma. De huidige geldproblematiek wordt daarin naar verschillende generaties op een inspirerende manier tot leven gebracht en het publiek wordt gestimuleerd om daadwerkelijk met zijn eigen geldzaken aan de slag te gaan.

Wie hiermee begint, maakt eigenlijk niet uit. Wel dát er mee begonnen wordt!

Vijf aanknopingspunten

Zoals gewend sluit ook Update 2019 af met een aantal praktische aanknopingspunten voor het komende jaar. Ze zijn bedoeld als inspiratie voor iedereen die het verschil wil maken in de financiële sector. Of zie ze als handvatten voor een heldere oproep aan de eigen organisatie om de betekenis en geloofwaardigheid van mensen en merken scherper te manifesteren. De richting? Verbeteren van dat reeds genoemde drietal: financieel nut, financiële geborgenheid en het tonen van compassie.

1. Maatschappelijk gezicht (CSR)

Zorg ervoor dat je één goed passende sociale ambitie hebt op het gebied van geldzaken voor nu en later. Maak naar verschillende generaties zichtbaar hoe je hiermee in hun belang opkomt voor een beter leefbare en vooral duurzamere samenleving.

2. Voice of credibility (CEO)

Wees twee keer per jaar supertrots op behaalde resultaten in de bedrijfsvoering en bedenk hoe je vier keer per jaar in landelijke pers of publiciteit een waardevol gezicht kunt geven aan het merk.

3. Spotlight (Reputatie)

Creëer een positief beeld over het belang van een persoonlijke ontmoeting rond geldzaken en breng die als een gemakkelijke uitnodiging naar voren. Doe dat met behulp van dagelijkse voorbeelden en gevoelige onderwerpen waarin medewerkers de hoofdrol spelen.

4. Bring back the CMO (Marketing)

Revitaliseer de marketingfunctie en maak er een chefsache van door voor een serieus te nemen senior te kiezen met echte vlieguren. Iemand dus met lef én vakkennis. Zo zorg je ervoor dat alles en iedereen weer begint met het belang van de klant.

5. Programma (Purpose)

Start een centraal programma als gezamenlijk initiatief waarin financiële verantwoordelijkheid voor elkaar én naar volgende generaties op een inspirerende manier tot leven wordt gebracht. Doe dat op zo’n manier dat het publiek daadwerkelijk wordt gestimuleerd om aan de slag te gaan met besparing, schuldvermindering, verduurzaming van levenswijze, financiële weerbaarheid of vermogensopbouw voor welvaart en welzijn op lange termijn.

 

Ronald Pont is medeoprichter van FRWD
Reacties zijn welkom op ronald.pont@frwd

 

Plaats als eerste een reactie

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie