5 redenen waarom de fysieke winkel nog lang niet dood is

Misschien is de winkel zelfs wel meer levend dan ooit.

Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
adformatie

door Frans de Wit

1. Consument denkt niet in kanalen.

De consument koopt de ene keer online, de andere keer in de winkel. Kortom, de consument koopt steeds meer crosschannel. Hoewel de rol van internet daarbij toeneemt, zal de fysieke winkel niet verdwijnen, zo blijkt uit onderzoek van ABN Amro naar crosschannel koopgedrag. Wel is het zaak voor retailbedrijven om niet meer in verkoopkanalen te denken, maar aan te haken bij de steeds grilliger customer journey.

Cruciaal voor de beleving van de klant (customer experience) zijn de touch points, ofwel contactmomenten, die tijdens die reis worden geboden. Deze bepalen zijn indruk van en gevoel bij het merk. In 2014 concludeerde ABN Amro al dat bijna de helft van de consumenten al een crosschannel koper is en dat aandeel zal de komende vijf jaar doorgroeien naar tweederde.

Learning: Als winkelier kun je niet meer zonder uitgebreide online presentatie op de kanalen waar je consumenten zich bevinden. Zij willen op elk moment en op elk kanaal de mogelijkheid hebben om te winkelen en producten te vergelijken. Een klant maakt het niet uit of hij online of offline is; online hoort er gewoon bij. 

2. &;Webrooming&; in plaats van showrooming

Veel retailers zijn bang dat consumenten zich in de fysieke winkel alleen komen op zich te oriënteren om het product vervolgens online te kopen. Ten onrechte, meent ABN Amro. Slechts 3 procent van de ondervraagden zegt zich te herkennen in dit kijken-in-de winkel-en-kopen-op-internet gedrag, dat ook wel showrooming wordt genoemd. Het is eerder andersom: 28 procent zegt zich eerst online te oriënteren om de aankoop vervolgens in de echt winkel te doen (webrooming).

Dat we steeds meer online op zoek zijn naar producten die we in de fysieke wereld kopen, blijkt overigens ook uit diverse andere studies. Een voorbeeld: in 2000 bezochten we 7,6 keer een autodealer voordat we een auto kochten. Tegenwoordig gaan we nog maar 1,6 keer naar een dealer.

Learning: Ook als lokale retailer kun je met een goede webwinkel de omzet verhogen. De lokale doelgoep kan zich online oriënteren en weten. En dankzij een goede verkoopadviseur maken ze in de winkel kennis met bijpassende producten. Goed verkopend personeel is voor de winkeliers dus van groot belang.  

3. Kijken, voelen en kopen

Vaak wil de klant graag het product daadwerkelijk zien en daarbij deskundig advies horen. Tegelijk zegt liefst driekwart van de consumenten niet zonder de fysieke winkel te kunnen. Met als belangrijkste argumenten: advies krijgen (78 procent), het product ervaren (70 procent), plezier tijdens het winkelen (68 procent), lokaal aanwezige voorraad (70 procent) en snel in bezit zijn van producten (62 procent).

De Top tien redenen waarom mensen graag winkelen in een fysieke winkel:

  • 1.Deskundig en professioneel advies
  • 2.Het product kunnen beoordelen
  • 3.Plezier tijdens het winkelen
  • 4.Product snel in bezit
  • 5.Winkelen combineren met andere activiteiten
  • 6.Levertijd van producten
  • 7.Klantenservice
  • 8.Probleemloos ruilen en terugbrengen
  • 9.Veiligheid m.b.t. betalen
  • 10.Eenvoudig producten vergelijken

De motieven om fysiek te winkelen zijn bijna dezelfde als in 2011. Alles draait om het ervaren van het product, advies krijgen en plezier hebben tijdens het winkelen. Plezier en advies zijn in 2014 vaker genoemd dan in 2011. Dit zijn bij uitstek aspecten waarop fysieke winkels zich kunnen onderscheiden van online winkels. Consumenten die fysiek winkelen, hebben een voorkeur voor winkels die deze unieke winkelervaring het beste invullen. Hierbij speelt zoals eerder aangegeven het personeel een belangrijke rol.

Learning: Wanneer je weet dat deze tien punten voor klanten van groot belang zijn, zorg dan dat je winkel hierin uitblinkt. Om de crosschannel benadering compleet te maken, kun je overwegen om deze zaken ook in de webshop en op online kanalen tot de verbeelding te laten spreken. Een sterk online en offline concept met een belangrijke plaats voor beleving stimuleert de verkoop.

4. Van multichannel naar crosschannel

Veel retailers verkeren in de fase van multichannel of bevinden zich in de overgangsfase naar die situatie. Naast een fysieke winkel beheren ze een webwinkel, zij het vaak met gescheiden marketing, verkoop en distributie. Consumenten zien die kanalen echter niet gescheiden. Zij zien slechts merken en producten of diensten. ‘Het groeipotentieel ligt bij de fysieke retailer die bereid is te investeren in crosschannel en hiermee klanten de mogelijkheid biedt te profiteren van het beste van de beide werelden’, stelt Chris Meijers van de sector Banker Retail van ABN Amro.

Ook andere onderzoeken laten zien dat het slim combineren van ‘oude’ en ‘nieuwe’ kanalen het beste werkt als het gaat om het beïnvloeden van het aankoopproces. Juist in deze fase kan een bezoek aan een winkel de doorslag geven.

Learning: Laat de scheiding tussen fysieke winkel en webwinkel los. Je hebt producten en die verkoop je aan klanten, of dat nu in een webwinkel jis of een fysieke winkel. Ook alle andere communicatiemiddelen die je gebruikt om in contact te komen met klanten zijn ondersteunend hieraan.

Je ontkomt als retailer niet aan een crosschannel benadering. Zorg in de winkel voor een plek om online te winkelen, zodat je toch kunt verkopen als een product niet voorradig is. Andersom kun je de webwinkel vervinden met de fysieke winkel door bijvoorbeeld gebruik te maken van een afprakenmodule. Om af te spreken wanneer de klant in de winkel terecht kan en aan de beurt is.

5. To review or not to review

Bij de besluitvorming van consumenten telt de mening van anderen zwaar mee, onder meer in de vorm van online reviews. Steeds meer retailers realiseren zich het belang van reviews. Ze geven consumenten de kans om deze online testimonials te lezen, te gebruiken en te geven. Ook in de fysieke winkel wordt de review steeds vaker ingezet, bijvoorbeeld met behulp van QR-codes of scores in de vorm van sterren.

Learning: Voor retailers is het van belang zich te richten op het verzamelen van reviews over zowel de winkel als over de producten die deze winkels verkopen. Hiervoor zijn legio mogelijkheden. Steeds vaker zie je dat de consument iets krijgt in ruil voor zijn mening over een winkel of een product of dienst. Geef prioriteit aan deze reviews. Mensen drinken nu eenmaal niet graag koffie op een leeg terras. 

Frans de Wit is directeur van  Appointment and Booking Scheduling Software.

Advertentie
advertisement

Reacties: 1

**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
benu
Leuk artikel! Ik had echter nog wel even een vraag: Wat zijn de bronnen die zijn gebruikt voor dit artikel?
Lees meer Lees minder
**Bold** _italic_
Uw emailadres wordt uitsluitend gebruikt om mogelijk contact met u op te nemen naar aanleiding van uw bericht en is alleen zichtbaar voor de redactie.
Advertentie