Door Emiel Lijbrink, Lindblom
Ruim dertien minuten. Zo lang duurde het Nieuwsuur-interview met UWV-Topman Fred Paling in de Tweede Kamer. Dertien lange en ongemakkelijke minuten. Paling lijkt Nieuwsuur te onderschatten, valt in extreme terug op wat hij geleerd heeft tijdens zijn mediatrainingen en wekt geen vertrouwen dat hij de situatie bij het UWV onder controle heeft. Een case die laat zien hoe belangrijk gedegen voorbereiding en duidelijke taal zijn in crisiscommunicatie.
De topman van het UWV had afgelopen dinsdag geen makkelijk dag. Behalve Nieuwsuur moest hij ook kritische Kamerleden uitleggen waarom tientallen miljoenen aan WW-uitkeringen ten onrechte uitgekeerd zijn aan Poolse werknemers die ondertussen in hun thuisland vakantie vierden of werkten. En misschien nog belangrijker: waarom het UWV deze problemen jarenlang verzweeg.
Maar terug naar het interview van Nieuwsuur, want Paling is duidelijk niet onbekend met de technieken die veel politici en topmannen leren tijdens mediatrainingen: niet antwoorden op (lastige) gesloten vragen en vooral bij je eigen verhaal blijven. Toch red je het niet alleen met een paar trucjes, zo blijkt wel uit dit interview.
Onderschatting
Op het moment dat een crisis zich ontvouwt en Nieuwsuur bij je aanklopt, sta je als topman met je rug tegen de muur. Diep van binnen weet je ook wel dat er grote fouten zijn gemaakt. Leg maar eens uit hoe dat kan. En dat niet alleen… Hoe ga jij er voor zorgen dat dit niet meer voorkomt in de toekomst?
In het interview kiest Paling er bewust voor om deze vragen te beantwoorden. Misschien ook omdat hij de antwoorden op deze vragen simpelweg niet weet. Erger nog, hij maakt zich zelf belachelijk door de gevallen die Nieuwsuur aanhaalt af te doen als incidenten en legt in ambtelijke taal uit hoe de procedures bij het UWV in elkaar zitten. Het dichtstbij een excuses komt hij door te zeggen: ’’Achteraf constateer ik dat de prioriteit die we aan het thema hebben gegeven niet groot genoeg is geweest.’’
Als het werkelijk om een incident zou gaan dan kom je daar misschien ook wel mee weg. Maar hier lijkt Paling de journalist te onderschatten. Nieuwsuur doet al maandenlang onderzoek naar de WW-fraude en laat zich niet afschepen met deze antwoorden ’’U vertelt het proces, de manier waarop u zou willen dat het gaat maar blijkbaar zijn er uitzonderingen mogelijk. Dus mijn vraag is: reageer daar eens op,’’ aldus de interviewer. Het gesprek eindigt met een serie pijnlijke antwoorden waaruit blijkt dat er wellicht in de komende tijd nog wel meer vormen van fraude aan het licht zullen komen bij het UWV.
Voorbereiding en duidelijke taal
De WW-fraude ligt al enkele maanden onder het vergrootglas van onder andere Nieuwsuur en de topman van UWV wist al ook enige tijd dat hij de Tweede Kamer moest uitleggen waarom hij hierover niet eerder aan de bel heeft getrokken. Dan ligt het voor de hand dat je je gedegen voorbereidt op wat je daar en mogelijk ook in de pers gaat vertellen. Een van de belangrijkste dingen is vervolgens dat je duidelijk maakt dat je de situatie onder controle hebt en direct hebt ingegrepen om een crisis in de toekomst te voorkomen.
Dat gevoel krijg je geen op geen enkele manier bij het bekijken van het Nieuwsuur item. Dat ligt aan drie belangrijke dingen: voorbereiding, een goed verhaal en duidelijke taal. Ondanks dat sommige antwoorden ingestudeerd lijken, wordt de UWV-topman toch verrast door het aantal zaken die Nieuwsuur opsomt en is hij niet in staat is om zijn kernboodschap op een logisch manier aan te passen aan de vragen (bridging). Dit zie je ook terug in zijn lichaamstaal. Bij sommige vragen lijkt Paling letterlijk terug te deinzen. Waarschijnlijk weet de UWV-topman zelf ook nog niet hoe hij deze crisis gaat bezweren.
Gedegen voorbereiding op een mediaoptreden betekent ook dat je nadenkt over de taal die je gebruikt. Zou je buurman die naar Nieuwsuur kijkt begrijpen hoe jij de situatie gaat verbeteren als je het hebt over ‘aanpassingen in het werkproces’? Heb je hier nog niet over nagedacht en rammelt je verhaal ook nog inhoudelijk? Dan is het misschien beter om de camera’s van Nieuwsuur en andere media te mijden, zelfs als grote baas van het UWV.
Emiel Lijbrink is Consultant PR & Public Affairs Lindblom
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!