In 2009 werd menig excuus aangeboden. Zo werd in de Nederlandse media uitvoerig aandacht besteed aan de evaluatie van de kredietcrisis, die in 2008 uitbrak. Op 16 maart maakte bestuursvoorzitter Floris Deckers van Van Lanschot Bankiers als eerste bankier zijn excuses voor de rol van de banken bij de kredietcrisis. Deze verontschuldiging kreeg overwegend positieve media-aandacht. Volgens Paul Stamsnijder van de Reputatiegroep omdat deze bank tegen de achtergrond van het publieke debat over de kredietcrisis als eerste een knieval maakte.
De door de Reputatiegroep onderzochte vijfentwintig excuses kwamen uit vijf categorieën: bedrijfsleven, politiek & overheid, recht & justitie, zorg & volksgezondheid en sport, media & entertainment. Van alle gemaakte excuses werd 40 procent (10) overwegend neutraal ontvangen door de media, 40 procent (10) negatief en 20 procent (5) positief. De positieve voorbeelden springen eruit, omdat het gedrag van de afzender in lijn is met de verontschuldiging en aansluit bij de verwachtingen die het publiek heeft van de afzender.
Uit de analyse blijkt verder dat het excuus als communicatiestrategie geschikt is om reputatieschade te beperken of te verminderen, maar dat dat wel afhankelijk is van zes factoren: de aanleiding waarvoor het excuus wordt gemaakt (1), de relevantie voor de ontvanger (2), het verwachtingspatroon van de ontvanger (3), de timing (4), de reputatie van de afzender en de organisatie die hij of zij vertegenwoordigt (5) en de congruentie met het gedrag van de afzender (6).
De les: wees zuinig met excuses. Twee keer excuses maken is een doodzonde. Niet voor niets werd het type excuus dat Kamerlid Arend Jan Boekestijn hanteerde bekend als ‘een Boekestijntje’. Zijn naam is synoniem geworden voor een politieke uitglijer. De verontschuldiging van Boekestijn is afgaande op de berichtgeving het slapste excuus van het jaar. Blijkbaar krijg je maar één keer de kans voor een goed excuus.
No
Afzender
Aanleiding
1
Floris Deckers (Van Lanschot Bankiers)
De rol van de banken in de kredietcrisis
2
Jens Schulte- Bockum, CEO Vodafone Nederland
Een storing
3
Ziekenhuis-bestuurder Herre Kingma (MST)
aan tientallen patiënten die werden gedupeerd door ex-neuroloog Jansen Steur
4
Harry Hendriks, directeur van Philips Nederland
Aan klanten voor het ongemak bij de terugroepactie van de plof-Senseo's
5
Het ministerie van Economische Zaken
Een vertaalfout in een speech van kroonprins Willem-Alexander tijdens staatsbezoek aan Mexico, waardoor hij zich onbedoeld grof uitliet
6
voetballer Mark van Bommel
over een tegendoel van Girondins Bordeaux tegen zijn ploeg, Bayern München
7
Hoofdredacteur Marcel van Lingen van persdienst GPD
Mensen van wie persoonlijke telefoonnummers via een GPD-lijst op internet te vinden waren. Zo werden per abuis nummers van bekende Nederlanders gepubliceerd
8
Topman Cees Maas van ING
De malaise bij het concern
9
CDA-wethouder Leonard Geluk (Rotterdam)
De steken die hij heeft laten vallen in de communicatie met zijn eigen fractie en de gemeenteraad
10
Provinciale Staten-lid Eppie Klein (Gelderland)
Zijn uitspraak dat de islam een godsdienst zonder liefde is
11
Natasja Froger namens de NEM
Een advertentie waarin NEM voor iedereen de goedkoopste energieleverancier wordt genoemd, wat later niet waar bleek te zijn
12
minister Hirsch Ballin van Justitie
aan de Surinaamse minister van Natuurlijke Hulpbronnen, Gregory Rusland vanwege de wijze waarop hij bij een tussenstop op Schiphol werd gecontroleerd
13
korpschef Welten (Amsterdam)
Zijn interview in NRC Handelsblad aan de Amsterdamse burgemeester Job Cohen en minister van Binnenlandse Zaken Guusje ter Horst
14
Topman Harm Brouwer van het Openbaar Ministerie
aan weduwe van de in 2006 vermoorde kroegbaas Thomas van der Bijl omdat zij telefonisch werd uitgescholden voor 'teringwijf' door iemand van het Openbaar Ministerie
15
Roel Coutinho van het RIVM
De tegenvallende resultaten van de campagne voor de vaccinatie tegen baarmoederhalskanker
16
Wielrenner Thomas Dekker
Het gebruik van doping in 2007
17
Voetballer Theo Janssen
aan FC Twente na het veroorzaken van een auto-ongeluk onder invloed
18
Tweede- Kamerlid Hero Brinkman
aan de barman van het Haagse perscentrum Nieuwspoort naar aanleiding van losbandig gedrag onder invloed
19
Zwemschool-houder Benno L. uit Den Bosch
aan de ouders van slachtoffertjes van ontucht
20
Tweede-Kamerlid Paul Tang
Het lekken van de Miljoenennota voor Prinsjesdag
21
Weekblad Party aan voetbalvrouw Sylvie van der Vaart
Van der Vaart moest een chemokuur ondergaan en werd door party gefotoshopt kaal op de cover gezet
22
Burgemeester Aleid Wolfsen van Utrecht
Zijn optreden jegens huis-aan-huisblad Ons Utrecht
23
Emile Ratelband
aan het COC naar aanleiding van eerdere hatelijke uitspraken over homo's
24
bankdirecteur Dirk Scheringa van DSB Bank
De door zijn bank gemaakte fouten
25
Tweede-Kamerlid Arend Jan Boekestijn
over zijn loslippigheid tegen RTL Nieuws naar aanleiding van een gesprek dat Hare Majesteit de Koningin had met vijftig Kamerleden
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu