Ze zijn intussen volledig ingeburgerd. De zogenaamde review websites. Je boekt geen hotel of restaurant meer zonder ten minste eerst een blik te werpen op de neergeschreven ervaringen van eerdere bezoekers. De meest bekende zijn booking.com voor hotels en appartementen en iens.nl voor restaurants. Intussen zie je overigens steeds vaker dat de websites van appartementen, hotels en restaurants ook zelf reviews van klanten bevatten.
De mening van de klant doet er toe in deze tijd van de sociale media. Dat neemt echter niet weg dat er met enige regelmaat ook twijfel rijst over de juistheid en ongebondenheid van de verstrekte meningen en oordelen.
Zo was ik zelf recent met een klein gezelschap op aanbeveling in een echt hot-spot restaurant in Amsterdam. De ontvangst was allervriendelijkst, dat moet zeker gezegd. En ook aan de bediening ontbrak niets. Het eten kon echter op geen enkele manier de vooruit gestormde roem waarmaken. Een paar dagen later hoorde ik Youp (van ’t Hek) desondanks op de radio vertellen dat hij ter gelegenheid van zijn jubileum met een gezelschap naar het zelfde restaurant was geweest. En iedereen kon aanbevelen er ook te gaan eten.
Belangrijke vraag is dan ook wie ik kan aanspreken als ik mij door de reviews laat leiden en ik vervolgens teleurgesteld word. Youp?
Reclame Code Commissie
In 2012 kreeg de Reclame Code Commissie de vraag voorgelegd naar de aansprakelijkheid voor de informatie op de website van booking.com over het Memphis Hotel in Frankfurt. Na het verblijf werden door de klager de gemelde 4 sterren en de hoogte van de prijs door de klant ter discussie gesteld. Booking.com. vond dat zij niet aansprakelijk kon worden gehouden, want via haar voorwaarden had zij iedere aansprakelijkheid voor de deugdelijkheid van de informatie uitgesloten.
De RCC ging daarin echter niet mee.
Booking.com werd gekwalificeerd als meer dan een puur advertentieplatform en wel als aanbieder in de zin van de Reclamecode Reisaanbieders (RR) beschouwd. Daarmee is het verantwoordelijk voor de juistheid van de informatie op haar website.
Overwegingen daarbij waren dat de reservering van het hotel en de uitwisseling van creditcard gegevens volledig via booking.com loopt. En dat de informatie over de hotels in de vormgeving van booking.com wordt gepresenteerd.
Uiteindelijk kon de klacht over het aantal sterren niet hard worden gemaakt. Maar de juistheid van de berekening van de prijs wordt in beroep onvoldoende aannemelijk gemaakt. Wat leidt tot het eindoordeel dat in strijd met de RR geen correcte prijzen zijn gehanteerd.
In deze zaak uit 2012 had de klacht betrekking op informatie afkomstig van het hotel zelf, waarvoor booking.com aansprakelijk werd gehouden.
Fabulous
Eind 2013 werd een klacht tegen booking.com ingediend mede naar aanleiding van de reviews op die website. De klager vertrekt diep teleurgesteld over de geboden kwaliteit na een enkele dag alweer uit de -overigens niet via booking.com geboekte- villa in Italië. Bij terugkeer blijkt deze villa op booking.com op basis van reviews met een 9.5 en 'fabulous’ te worden beoordeeld.
Onder verwijzing naar de uitspraak uit 2012 wordt booking.com door de RCC mede aansprakelijk gehouden voor de info op de website en dus ook voor de foto’s en reviews van de Italiaanse villa. Omdat echter alleen personen een review kunnen geven die de locatie daadwerkelijk via booking.com geboekt en bezocht hebben, had klager zijn stelling dat de reviews verzonnen zijn beter moeten onderbouwen.
Fake
In februari 2014 doet ook de Engelse RCC (ASA) uitspraak over reviews. Hierbij gaat het om reviews voor de eigen hotels op de eigen website van de Queens Pak Hotel Group. Deze reviews waren duidelijk gefaket. En op de verzoeken om op de klacht te reageren komt dan ook geen antwoord. En dus wordt de hotel groep veroordeeld voor misleidende reclame. Deze conclusie is logisch want de reviews op een eigen website vallen rechtstreeks onder de definitie van reclame.
Sta je dus reviews op je eigen website toe dan ben je daarvoor ook zelf verantwoordelijk. Net zoals voor de juistheid van informatie die je in je reclame-uitingen verstrekt.
Run je een review website dan ben je onder omstandigheden in ieder geval mede verantwoordelijk voor de juistheid van de informatie op die site. Familie en vrienden uitnodigen vooral positieve verhalen te posten is daarmee niet langer zonder risico.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!