Veel retailers voeren klanttevredenheid hoog in het vaandel. Klanten die tevreden zijn, geven in enquêtes meestal aan dat ze van plan zijn terug te komen en dat zorgt voor herhalingsaankopen. Maar het is de vraag of je klanten wel op hun woord kunt geloven. Uit onderzoek blijkt namelijk dat tevredenheid slechts een van de factoren is waardoor de klant al dan niet een volgende keer de winkel binnenstapt. Het leidt er hoogstens toe dat de desbetreffende winkel op de shortlist komt. Maar of de klant ook echt terugkomt, is afwachten. Hij moet ook aangemoedigd worden om herhalingsaankopen te doen, bijvoorbeeld door incentives. Ook kan gerichte informatie over bijvoorbeeld aanbiedingen en promoties van favoriete producten ertoe bijdragen dat de klant een echte klant wordt. Van een boterham met tevredenheid kan de retailer in de concurrende markt van nu niet leven.
Ontevreden met tevreden klanten
Tevreden klanten zijn goud waard, zo luidt de gangbare wijsheid. Maar het is eerder zilver. Want om ervoor te zorgen dat een klant blijft…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu