‘Over vijf jaar praat je meer met apparaten dan met je eigen partner’

'Sowieso gebruik ik het sinds dag één dagelijks met mijn Hue-lichten. En een paar jaar geleden probeerde ik in New York een keer de slimme bril van Google uit. De voice-interface was fantastisch. Ik tik met twee vingers, dus dit ging ineens stukken sneller. Toen mijn schoonmoeder Alexa (de slimme speaker van Amazon, red.) meenam uit de VS, ging ik daarmee spelen. Ik wil helemaal niet oreren dat dit de bom is en voice fantastisch is, maar ik probeer er in mijn boek juist met Hollandse nuchterheid naar te kijken. In Nederland is het gevoel er nog niet zo, maar in de VS is voice gigantisch hard aan het groeien. De adoptie ging daar zelfs sneller dan bij mobiel. Elke fabrikant die producten maakt met knoppen, is ermee bezig. Vroeger had je mobile first, nu heb je voice first.'

'Ik introduceer nieuwe media, dat is wat ik doe. Dit is het vijfde nieuwe medium dat ik evangeliseer, verspreid. En dat doe ik met een nieuwsbrief, met een podcast op bnr. En de clou met elk nieuw kanaal is hetzelfde: wat is het? hoe werkt het? wat heb ik eraan? Daarom heb ik ook dit boek gemaakt, een praktische gids voor voice.'

'Simpelweg omdat Nederland klein is. We hebben geen Apples, Googles en Amazons. Dat maakt het een kleine markt voor die grote jongens. Ook de taal maakt het lastiger. Toen bijvoorbeeld de Google Assistent in Nederland werd geïntroduceerd, wist 'ie niet wie Flappie was, of André Hazes. Er is niet zoveel geld en mensen om de kwaliteit te verbeteren, daarom ben ik ook begonnen met de Nederlandse Spraak coalitie.'

'Met twintig organisaties ben ik aan het onderzoeken hoe we voice in ons land meer van de grond kunnen krijgen. Dan kunnen we dat zelf regelen, met een goede investering. Het is goed om te beseffen hoe belangrijk de gemeenschapszin van spraak is, want nog nooit is techniek zo dichtbij de mens gekomen. Het democratiseert consumenten, want iedereen kan het en het is voor bedrijven eenvoudig op te zetten.

Met Project Zilver onderzoek ik ook hoe spraaktechnologie ouderen kan helpen. Daaruit blijkt dat 1 op 5 ouderen regelmatig met apparaten praten. In samenwerking met de ANBO verzekeraar hebben we slimme speakers weggegeven. Veel ouderen zeiden dat de kwaliteit van hun leven daardoor was verbeterd. Het helpt al als ze 's morgens goedemorgen horen.'

'Om een voorbeeld te geven: ik heb net bij Coolblue een kerstcadeau gekocht voor mijn zoontje. Dat ging mis en toen moest ik een nummer bellen, maar dat vind ik onhandig. Ik wil gewoon kunnen vragen: Coolblue, wat gebeurt er? Dat kun je als merk ontwikkelen. Donald Duck Magazine doet dat heel goed. Die hebben onder andere een moppentrommel in voice gezet. Rabobank deed dat met de saldochecker. De voice-variant is twee jaar geleden in een half jaar uit de grond gestampt.'

'Met voice vergroot je je bereik, ontstaat er meer emotie bij de klant en vergroot je je merkuitstraling. Merken moeten zich realiseren dat het een - na mobiel en social - een nieuw kanaal is waar consumenten met jou als merk gaan interacteren. Daarom is het belangrijk om te leren hoe het werkt. Je kan het negeren, maar dan negeer je in mijn ogen het snelst groeiende kanaal ooit.'

'Zoek je magische moment.'

'Ja. Toen ik twee jaar geleden op Schiphol moest zijn en ik druk bezig was een stapelbed voor mijn kinderen in elkaar te zetten, stond het zweet op mijn voorhoofd om op tijd te komen. Terwijl ik een schroevendraaier tussen mijn tanden had geklemd, vroeg ik aan Google: ‘Google, hoe laat moet ik weg om om half één op Schiphol te zijn? Toen hij gaf gewoon antwoord, want hij weet alle treintijden. Dat was een magisch moment.'

‘Als eerste zou ik willen adviseren: ga met je klanten praten. Vraag hoe ze thuis producten beleven en wat ze missen. Ga naar een customer care centre en zet dingen om naar spraak, zoals Rabobank dat deed met de saldochecker. Ook campagnes kunnen worden verrijkt met voice. Zo had Auping een nieuwe campagne gelanceerd met een voice-app met voorleesverhalen, onder het mom van: 'er gebeurt meer in je bed.' Die interactie werkte heel goed. En Bol.com liet kinderen tijdens Sinterklaas met Sinterklaas praten. Dan zijn er nog de bedrijven met een groot ego en veel geld. Zo heeft KLM groot ingezet en vijf functies - zoals routeinfo op Schiphol - mogelijk gemaakt via voice. Ook Talpa heeft geïnvesteerd in goede services.'

'Ik denk dat voice over tien jaar een vast onderdeel is van ons leven. Dan kan ik terugpraten tegen Coolblue in plaats van dat ik iemand moet bellen. En elk merk zal over vijf jaar spraak-audio branding hebben. Maar voice werkt alleen maar als je de ontvanger goed snapt. Als je als marketeer goed naar je klanten luistert en voor dingen openstaat, werkt voice als katalysator. Daar ligt in deze tijd van het jaar bijvoorbeeld ook een kans voor verzekeraars: als ik tegen mijn slimme speaker zeg dat ik twijfel om over te stappen, kan een verzekeraar daarop inspringen en die twijfels vervolgens ombuigen.'

'Ja, dat denk ik echt. Over een jaar of vijf misschien. Als ik 's morgens wakker word en ik roep 'Merry Christmas!' tegen Alexa dan gaat alle kerstverlichting aan. Dat is toch mooi? En voor een tientje heb ik weer een nieuwe stekker, dus het breidt ook steeds meer uit thuis. Op een gegeven moment zal iedereen denken, hee, dit is veel makkelijker dan allerlei knoppen indrukken. Dan zeg ik liever 'Maak koffie' tegen mn koffiezetapparaat.'

'Nee, helemaal niet. Het is een gemaksontwikkeling: want om te praten hoef je niet op te staan. En voice kan gewoon heel nuttig zijn voor een heleboel dingen. Daardoor maak je ook tijd vrij voor belangrijkere zaken. En als je bedoelt dat robots langzamerhand mensen over gaan nemen, dat is een hype. Dat zal over honderd jaar nog niet zo zijn. Robots gaan ons niet vervangen, maar zullen het leven wel makkelijker maken.'