'Ineens is er niets meer over van die klappende menigte voor het ziekenhuis'

Dilemma's uit een ziekenhuis. Emoties, onzekerheid en vermoeidheid zijn leidend voor communicatie. Dat los je niet op met een draaiboek.

Christianne van den Broek

Door Christianne van den Broek

Van lege snelwegen, klappende mensen voor de deur naar scheldende mensen aan de telefoon en in de hal van het ziekenhuis en bewaking bij het bed. Het zijn emoties waar de zorg inmiddels mee heeft te dealen, maar waar geen richtlijn vanuit de Rijksoverheid antwoord op geeft.

Op 16 maart startte ik als coördinator crisiscommunicatie en als communicatieadviseur van het operationeel team en crisisbeleidsteam (CBT) in Ziekenhuis Gelderse Vallei in Ede. Inmiddels zijn we een jaar verder.

Er spelen tal van vragen, waarop geen eenduidig antwoord is te geven. Hoe ga je om met de onzekerheid bij medewerkers, patiënten en hun naasten als het handelingsperspectief vaak beperkt is en er een duidelijk toekomstperspectief ontbreekt? Wanneer je mensen vraagt om nog even vol te houden, hoe lang is dat dan?

Advertentie
advertisement

Een van de uitdagingen is de rust behouden tussen de vele verhalen en opinies in. Waar een zorgmedewerker 's ochtends in het ziekenhuis hoort met veilige te maskers werken, wordt die thuis op het verkeerde been gezet door ‘ervaringsdeskundigen’ in de media. Daarmee ontstaat een continu sluimerend ‘wantrouwen’. Vertellen ze (lees: bestuur en management) ons wel echt hoe het zit? Worden we niet voor de leeuwen gegooid zonder bescherming?

Relaties bouwen voor vertrouwen

In vrijwel alle professionele dilemma’s spelen emoties, onzekerheid, wantrouwen en vermoeidheid bij zorgmedewerkers, patiënten en familie een belangrijke rol. Vraagstukken die we niet kunnen oplossen met inhoudelijke en procesmatige boodschappen. Veel meer is de vraag: Hoe bouwen we relaties, hoe houden we vertrouwen?

Wij kiezen voor een aanpak met veel persoonlijke gesprekken en (beeldbel)ontmoetingen tussen medewerkers, inhoudelijk experts en bestuur en management. Als de signalen van de werkvloer zichtbaar een rol spelen in de besluiten, dan helpt dat voor het vertrouwen.

(Tekst loopt hieronder door)

Coronacommunicatie, een webinar en clubhouse 

Deze week op Adformatie verschillende columns over coronacommunicatie. Dit is een aanloop naar het webinar ‘Communiceren in coronatijd’ van aanstaande maandag 15 maart. Dit bestaat uit twee delen, een va 13-14 en een van 15-16 uur. Het is een co-productie van het Nationaal Kernteam Crisiscommunicatie, Logeion, de Academie voor Overheidscommunicatie, Adformatie en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. Aansluitend houdt Adformatie een napraatsessie via een Clubhouse. Aanmelden voor het webinar kan hier 

 

Maar de balans is wankel. Het tempo ligt hoog en in een 24/7-organisatie kun je onmogelijk continu beschikbaar zijn voor gesprekken. De geest is zomaar uit de fles als blijkt dat een bezoeker covid heeft binnengebracht en daardoor patiënten en collega’s ineens ziek worden.

Van klappend naar klappen

De samenleving is moe. ‘De zorg moet ontlast’, klinkt het, maar juist die zin keert zich tegen ons. In de tweede golf krijgen we te maken met agressie. Ineens is er niets meer over van die klappende menigte voor het ziekenhuis. Er vallen soms ‘bijna’ klappen in huis. De agressie en de opinie die zich keren tegen de zorg werken demotiverend. Terwijl we nog steeds een topprestatie verwachten van onze zorgcollega’s.

In de voorbereiding van een mogelijke derde golf liggen nu de draaiboeken klaar voor een scenario ‘zwart’. Wat we moeten doen zal niet het probleem zijn, artsen zijn gewend om in onzekere situaties besluiten te nemen en te acteren. Maar hoe we zorgen voor rust en motivatie bij onze medewerkers, dat wordt de belangrijke vraag.

Hart tot hart

Helaas geven de draaiboeken en routekaartjes niet de antwoorden die we nu nodig hebben. Er staat niet in hoe we ervoor zorgen dat patiënten en bezoekers zich houden aan de afspraken en daarmee bijdragen aan veilige zorg? Ze gaan niet in op hoe we menselijk en professioneel moeten handelen als we voor het eerst te maken krijgen met situaties die we niet kennen? Ze vertellen ook niet hoeveel veerkracht en reserves er zijn om opnieuw voluit te gaan?

Om de antwoorden daarop te ontdekken, zullen we meer het gesprek met elkaar moeten voeren. Van hart tot hart, niet over wat we moeten doen, maar over wat we aankunnen en van elkaar nodig hebben. 

Christianne van den Broek is Hoofd communicatie Ziekenhuis Gelderse Vallei a.i.

Plaats als eerste een reactie

Advertentie