Het is de sleutel tot economisch herstel, schrijft Fred: consumer confidence. ‘Service verlenen betekent beloften doen en je daaraan houden.’ De auteur wijst erop dat er maar één bedrijfsonderdeel is dat die taak kan uitvoeren: ‘De mensen in je onderneming.’ Toch gaat het juist op dit onderdeel vaak fout – mede door slechte training. Fred concludeert dat het al in een vroeg stadium mis gaat. Interne trainingsprogramma’s leiden zelden tot het uiteindelijke doel: het beter kunnen beantwoorden aan de consumentenbehoefte. Doelstellingen zijn vaak slecht geformuleerd, waardoor de kennis van de cursisten niet wordt omgezet in een betere dienstverlening.
Ook externe trainingen leveren vaak niet voldoende op. ‘Als je een kloof van angst met je personeel wil, stuur ze dan naar een of andere training die niets met hun baan te maken heeft’, sneert de auteur, die vaststelt dat ook het een en ander schort aan de follow-up na zo’n opleiding. ‘Bedrijven zouden daar meer aandacht aan moeten besteden dan aan de training zelf.’ Naast goed opgeleid personeel noemt Fred snelheid en vertrouwen als sleutelbegrippen voor het overleven in economisch slechtere tijden.
<#FONT SIZE=1>Bron: Fast Take<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu