[door Noud Bex]
Het nieuwe jaar is nog maar net begonnen en de eerste product recall is een feit. Tony Chocolonely roept melkchocolade repen met hazelnoot terug omdat die sporen van pinda’s kunnen bevatten. Gemiddeld is er elke twee weken een publieke terugroepactie van een consumentenproduct in Nederland. Hoe houd je regie op zo’n recall actie? Vijftien praktische adviezen en tips geven houvast. Deel 2.
8. Statement
Een statement voor een product recall bevat vaak veel informatie. Test bij een buitenstaander of de boodschap duidelijk is. Laat in de advertentie of persbericht het product of de verpakking met een foto of illustratie zien. Maak ook duidelijk dat er niets mis is met de overige producten. Vergeet niet om je excuses te maken.
9. Pers
Als je jouw advertentiemateriaal inlevert bij de dagbladen, houd dan rekening met het feit dat het nieuws op dat moment ook bij de redacties bekend wordt.
10. Call center
Zorg dat consumenten met vragen een informatietelefoonnummer kunnen bellen. Voorzie het call center van een fool proof script met vragen en antwoorden. En met instructies voor bijzondere vragen of klachten, die je het best zelf kunt afhandelen.
11. Social media
Denk aan social media bij een product recall. Om de berichtgeving en het sentiment te monitoren. Om te verwijzen naar jouw website met een statement en veel gestelde vragen. Om webcare in te richten zodat je vragen kunt beantwoorden en kunt reageren op bijzondere berichten. Als je geen ervaring hebt met social media, ga dan niet experimenteren tijdens een product recall.
12. Check & doublecheck
Controleer alles. Bel zelf naar het call center als consument met vragen, kijk of het product ook daadwerkelijk uit het schap wordt gehaald en controleer of de retourproducten niet meer in het handelskanaal terecht kunnen komen of worden vernietigd.
13. Wees coulant
Consumentenproducten worden bij verschillende retailers tegen verschillende prijzen verkocht. Wees bij onduidelijkheid coulant over omruilen of een financiële vergoeding. Bij producten met een laag aankoopbedrag is het vaak raadzaam om te werken met één adviesprijs. Dat voorkomt vervelende discussies en fouten.
14. Nieuwe producten
Als je jouw product opnieuw in de markt zet, denk er dan aan om dit duidelijk zichtbaar te maken voor de consument. Een nieuwe verpakking of een bericht als “vernieuwde receptuur” werken vaak goed.
15. Verras je klant
Verras je consument. Dat kan bij het overmaken van het aankoopbedrag of het toesturen van nieuwe producten. Maar je kunt na een paar weken ook iets extra’s doen om je klant te verrassen. Dat kan met een voucher, een nieuw product of een aardigheidje.
Noud Bex is crisisspecialist bij Bex*communicatie
Lees ook deel 1 voor de eerste 8 adviezen.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!