Het websiteverkeer van de Rijksoverheid daalt fors door AI-zoekmachines

‘Het Platform Rijksoverheid Online (PRO), een omgeving voor websites van de Rijksoverheid, telt zo’n vierhonderd websites' vertelt Van Kruchten. 'We nemen diverse maatregelen om ervoor te zorgen dat onze informatie in AI beter wordt ­gevonden.’

Dat er iets moet gebeuren om overheidsinformatie online goed zichtbaar te houden, staat vast: de impact van AI is namelijk duidelijk zichtbaar in de cijfers. ‘Sinds de introductie van AI-antwoorden in zoekmachines is het bezoek aan rijksoverheid.nl aanzienlijk afgenomen’, zegt Van Kruchten.

‘Het gaat het om een daling van ongeveer 35 procent ten opzichte van een jaar eerder. Voor sommige onderwerpen, bijvoorbeeld over ontslag of AOW, loopt dat zelfs op tot 60 à 70 procent minder bezoek.’

Opvallend daarbij is dat het aantal zoek­opdrachten niet is gedaald. Van Kruchten: ‘Mensen blijven dus evenveel vragen stellen, maar krijgen hun antwoorden steeds vaker direct via AI. Daardoor vervalt de noodzaak om door te klikken naar de oorspronkelijke bron.’ Die ontwikkeling zorgt voor een belangrijke verschuiving in zoekgedrag: van zelf informatie verzamelen via verschillende websites naar het ontvangen van een kant-en-klaar antwoord.

Commerciële bronnen

Hoewel AI-antwoorden het zoeken makkelijker maken, brengen ze ook risico’s met zich mee. Een belangrijk probleem is dat deze antwoorden vaak worden samengesteld uit meerdere bronnen, zonder dat duidelijk is hoe die selectie tot stand komt. Van Kruchten wijst erop dat AI-systemen ­informatie van overheidswebsites combineren met andere, soms commerciële bronnen. Dat kan leiden tot ongewenste of onjuiste aanvullingen. ‘In een experiment rond informatie over noodpakketten bleek bijvoorbeeld dat AI-antwoorden ook producten bevatten die niet door de overheid worden geadviseerd.’ Een ander voorbeeld betreft informatie over coronavaccinaties voor zwangeren. ‘Daarbij kwam in AI-antwoorden verouderde informatie naar voren, terwijl het officiële advies inmiddels was aangepast.’

Waar AI-antwoorden vaak mee te maken hebben, is dat verouderde informatie nog steeds invloed kan hebben op de antwoorden die gebruikers ontvangen, zo licht Van Kruchten toe. Het probleem wordt versterkt doordat AI-systemen functioneren als een ‘black box’: het is niet inzichtelijk hoe antwoorden precies tot stand komen. ‘Daardoor is het moeilijk om controle te houden over de inhoud en betrouwbaarheid’, meent Van Kruchten.

Direct antwoord geven

De overheid werkt aan diverse nieuwe ­manieren om informatie beter vindbaar en bruikbaar te maken voor AI-systemen. Deze aanpak wordt aangeduid als ‘generative engine optimization’ (GEO), een relatief nieuw vakgebied wat deels overeenkomt met search engine optimization (SEO), maar toch net een andere aanpak vergt.

Een belangrijk onderdeel daarvan is het aanpassen van de manier waarop content wordt geschreven. In plaats van lange teksten waarin het antwoord ergens halverwege staat, wordt informatie opgesplitst in korte, duidelijke alinea’s die direct antwoord geven op een specifieke vraag. ‘Het maakt het voor AI eenvoudiger om relevante informatie te herkennen en over te nemen’, zegt Van Kruchten.

Ook wordt er actief gekeken naar technische verbeteringen. Zo kan met zogenoemde ‘structured data’ extra context worden meegegeven aan webpagina’s, zoals de bron van de informatie, het onderwerp en de actualiteit. ‘Dit helpt AI-systemen om beter te beoordelen welke informatie betrouwbaar en relevant is’, zo legt Van Kruchten uit. Ook wordt geëxperimenteerd met nieuwe technieken. Denk aan een zogenoemd ‘llms.txt’-bestand, waarmee instructies kunnen worden gegeven over hoe AI-modellen de inhoud van een website zouden moeten ­gebruiken. De effectiviteit hiervan wordt nog onderzocht.

Kinderschoenen

De ontwikkeling van GEO staat nu nog in de kinderschoenen. Binnen de overheid wordt daarom momenteel veel geëxperimenteerd en geleerd via pilots. Opgedane kennis wordt toegepast op de teksten en techniek van de overheidswebsite rijksoverheid.nl. Maar of het ook daadwerkelijk zorgt voor een betere vindbaarheid van overheidsinformatie in AI-systemen, is voorlopig nog de vraag. ‘Het is lastig om direct te meten wat het effect van deze aanpassingen is. De technologie ontwikkelt zich snel en er is nog weinig bekend over wat precies invloed heeft op hoe AI-systemen informatie selecteren en presenteren’, aldus Van Kruchten.

Binnen DPC wordt het onderwerp opgepakt door een klein team van specialisten, dat samenwerkt met redacteuren en technische experts. In totaal zijn tientallen mensen betrokken, onder meer via trainingen en workshops. Daarnaast wordt gewerkt aan samenwerking met andere overheidsorganisaties, zodat kennis kan worden ­gedeeld en een gezamenlijke aanpak
kan ontstaan.

Ondanks de inspanningen blijft de invloed van de overheid op AI-antwoorden beperkt. Zelfs als informatie technisch en inhoudelijk optimaal wordt aangeboden, bepalen AI-systemen uiteindelijk zelf hoe die informatie wordt gebruikt en gecombineerd met andere bronnen. De uitdaging is bovendien niet alleen de techniek, maar ook het gebruik. Volgens Van Kruchten is het belangrijk dat gebruikers zich beter bewust worden van de beperkingen van AI-antwoorden en niet blind vertrouwen op de eerste uitkomst. Tegelijkertijd wordt ook erkend dat AI ­diverse voordelen biedt. Het kan mensen helpen om sneller informatie te vinden en ­beter aan te sluiten bij hun specifieke vraag. Dat maakt het gebruiksvriendelijker dan traditionele zoekmethoden. ‘De informatie die AI voor je presenteert is helemaal op maat gemaakt naar aanleiding van een vraag. Het voorkomt dat je allerlei linkjes moet aanklikken op zoek naar een antwoord.’

Van Kruchten verwacht dat de rol van AI in informatievoorziening alleen maar groter wordt. Het betekent volgens haar dat overheden zich moeten blijven aanpassen aan een veranderend speelveld waarin ze minder directe controle hebben over hoe hun informatie wordt gepresenteerd. Binnen de overheid wordt deze ontwikkeling inmiddels breed erkend. Er is dan ook steeds meer interesse in het onderwerp van andere overheden, die graag meekijken met de ervaringen van DPC om er zelf mee aan
de slag te gaan.

Sjoerd Hartholt is redacteur Binnenlands Bestuur