AH-topvrouw herhaalt zich keer op keer in ongemakkelijk Jinek-interview

Al dagen liggen de website, de app, de klantenservice en de bezorgdienst van AH plat, en liggen meerdere distributiecentra stil, wat tot lege schappen leidt, vooral bij verse producten als groente en fruit.

Dinsdagavond, midden in de crisis rond het ‘cyber-incident’ (de woorden van AH), besloot de topvrouw aan te schuiven bij Eva Jinek, die zich liet bijstaan door Antoinette Hertsenberg van Radar. Het werd een soms ongemakkelijk en geprikkeld interview.

Discipline en zorgvuldigheid

Dat kwam enerzijds door de strakke discipline in haar boodschap. Op de meest prangende vragen wilde Versteden-van Duijn geen antwoord geven zolang het onderzoek nog niet is afgerond. Op zeker spelen was haar credo.

Ze wilde ook niet bevestigen of het om een hack of een ransomware-aanval gaat. ‘Een cybersecurity-incident kan veel verschillende oorzaken hebben,’ zei ze herhaaldelijk, ook toen Jinek wees op berichtgeving van de NOS over mogelijke buitenlandse servers en op uitspraken van een Britse beveiligingsonderzoeker. Beide suggesties wees ze van de hand. Over de tijdlijn van het onderzoek wilde ze zich evenmin uitlaten.

De frustratie bij Jinek liep uiteindelijk zichtbaar op toen Versteden-van Duijn ook de vraag of er een indicatie was van diefstal niet wilde beantwoorden: ‘We willen gewoon niet de verkeerde informatie geven.’

Luizenbaantje

Versteden-van Duijn maakte wel duidelijk dat er geen aanwijzingen zijn dat klantgegevens zijn buitgemaakt. ‘Maar we moeten het onderzoek natuurlijk afmaken.’

Jinek: ‘Dat zinnetje hoor ik straks nog in mijn bed als ik lig te slapen.’

Ook op vragen van Hertsenberg over wachtwoorden, telefoons en het spaargeld op de Bonuskaart had Versteden-van Duijn een geruststellend antwoord. Geld dat klanten via koopzegels sparen, blijft gereserveerd en veilig, ook al is het saldo tijdelijk niet zichtbaar.

Opvallend was haar poging om het forensisch onderzoek invoelbaar te maken met een vergelijking. Het zoeken naar de bron van het incident is als het zoeken naar één luis in een heel huis, waarbij je elke kamer grondig moet doorzoeken voordat je een volgende opent.

Verdeelde reacties

De vraag is of Versteden-van Duijn goed heeft gedaan aan haar keuze voor het vraaggesprek bij Jinek. We legden het experts Mayke van Keep en Frank Körver voor. Hun reacties zijn verdeeld.

Reputatiestrateeg en deskundige in leiderschapscommunicatie Frank Körver is overwegend positief over het tv-optreden. ‘Dit getuigt van leiderschap. Heel goed dat de ceo aanschuift, ook met de beperkte info die ze kan geven.’

De adviseur kwalificeert het optreden als goed en geloofwaardig. ‘Ze geeft op een heldere manier uitleg over hun handelen en benadrukt heel terecht dat ze zorgvuldig moet handelen, ook in het geven van informatie over wat er is gebeurd. Ze zegt wat ze kan en mag zeggen.’

Briljante metafoor

Dat Jinek en Hertsenberg kritische vragen stellen, vindt Körver logisch. Wel vraagt hij zich af hoe het voorgesprek is verlopen, aangezien bekend had kunnen zijn dat de ceo over bepaalde zaken geen uitspraken zou doen.

Körver: ‘Versteden-van Duijn laat zich niet uit de tent lokken, blijft bij de feiten en gaat niet speculeren. Ze pareert kritische vragen uitermate kundig. De metafoor van de zoektocht naar de luis is natuurlijk briljant.’

Volgens Körver kunnen medewerkers trots zijn op hun ceo. ‘Complimenten aan de communicatieafdeling. Natuurlijk blijven we met vragen achter, maar het is logisch dat in deze fase niet alle vragen beantwoord kunnen worden.’

Heel stoer, niet slim

Mayke van Keep, strateeg in issuemanagement en crisiscommunicatie, vindt het ‘stoer’ dat Versteden-van Duijn zich liet doorzagen door Jinek en Hertzenberg, helemaal omdat ze nog maar een jaar in de functie zit en de Nederlandse markt, de taal (het Nederlands is niet haar moedertaal) en de interviewer niet goed kent.

Toch zou Van Keep zelf niet bij Jinek zijn gaan zitten. ‘Als er nog zoveel onduidelijk is had ik gezegd: we komen heel graag, maar liever pas als we de gevolgen goed kunnen overzien. Nu was het nog vroeg en kon Versteden-van Duijn vaak geen antwoord geven en moest ze verwijzen naar het onderzoek dat eerst moet worden afgerond.’

Misschien had de AH-topvrouw, toen ze er toch was, meer kunnen vertellen over hoe snel de crisisorganisatie op gang kwam

‘Ik denk dat ze het probleem snel hebben kunnen detecteren en het proces goed in gang hebben gezet,’ stelt Van Keep. ‘Ze had wel meer mogen uitleggen over hoe dat proces er precies uitzag, bijvoorbeeld door te vertellen welke concrete stappen er direct na het ontdekken van het incident zijn gezet. Ze had dat ook best persoonlijk mogen maken; wanneer en hoe hoorde zij van de problemen, in welke achtbaan kwamen zij en haar team terecht? Juist bij een programma als Jinek kun je zoiets kwijt.’

Storytelling

Ook had de ceo volgens Van Keep meer kunnen ingaan op de complexiteit achter de schermen, doelend op de tientallen vrachtwagens die bij distributiecentra niet konden lossen.

Van Keep: ‘Het is een gigantische en gecompliceerde operatie. Door dat duidelijk te maken kweek je meer begrip voor de opdracht waarvoor Albert Heijn kwam te staan. Dat soort storytelling is juist belangrijk als je nog niet veel kan vertellen over de precieze oorzaak en gevolgen. Nu blijft toch een beetje het beeld hangen dat Albert Heijn iets heeft te verbergen.’