Een Mooij gesprek met... Alex Sheerazi (IMG): 'Haal dat ongemak maar binnen'

Ergens halverwege de jaren 80 wacht een jongeman van begin 20 op het vliegveld van Koeweit op zijn vlucht naar Karachi. In de wachtruimte raakt hij in gesprek met een groepje Pakistaanse gastarbeiders, op weg naar huis. Ze vragen hem naar de reden van zijn reis naar Pakistan, maar als hij dat vertelt, valt het gesprek stil. Als hij in het vliegtuig stapt, wordt hij aangesproken door een man van zijn leeftijd die heeft meegeluisterd. Hij raadt hem aan zijn verhaal stil te houden. De man vraagt waar hij van plan is te gaan slapen en als onze reiziger vertelt daar nog niet over te hebben nagedacht, nodigt de man hem uit om in zijn ouderlijk huis te logeren. Aarzelend stemt hij hiermee in. Op het vliegveld worden ze opgehaald door een limousine met chauffeur en bediende. Zijn gesprekspartner blijkt een telg uit een schatrijke familie, zoon van een van de bekendste juweliers van Pakistan.

Binnen enkele dagen staat Alex Sheerazi voor het huis waar zijn Nederlandse moeder ruim twintig jaar eerder een half jaar samenwoonde met zijn Pakistaanse vader. De vader die hij nauwelijks kent. Het adres is het enige dat hij heeft. Helaas, hij woont er niet meer. Maar er woont nog wel een halfzus die hem snikkend verwelkomt. En binnen een dag staat hij oog in oog met de man die hem, zijn moeder en zus alleen achterliet na een korte stormachtige liefdesrelatie in Hoogeveen. Maar in de benauwende Drentse turfstad kon zijn vader niet aarden. Al na een half jaar vertrok hij met de noorderzon om in Lahore opnieuw te trouwen en vader te worden van twee zoons. Die zoons zijn de reden dat Sheerazi zijn zoektocht niet van de daken moest schreeuwen, vertelt hij nu glimlachend. Als er een erfenis te verdelen valt en er opeens een wat naïeve halfbroer uit Hoogeveen opduikt, dan zou die zomaar kunnen verdwijnen in een vreemde stad van toen ruim zes miljoen mensen.

Want naïef was het achteraf wel, geeft Alex Sheerazi toe. ‘Ik groeide op in een sociale huurwoning in een probleembuurt. Ik kende de wereld niet, ging zonder enig idee naar Pakistan, had nog nooit in een vliegtuig gezeten. Ik had alleen dat adres en mijn achternaam. Als student culturele antropologie had ik beter moeten weten.’ Warm wil hij de eerste ontmoeting met zijn vader niet noemen. En ook daarna ontstond geen hechte band. ‘Ik vond hem erg conservatief, hij schermde zijn nieuwe leven ook wel af. En van mijn kant, ik vond dat hij wel wat uit te leggen had. Eén verjaardagskaartje in die twintig jaar, dat was toch wel aardig geweest.’

Maar had die jongeman je in Koeweit niet aan je mouw getrokken…
‘Dan had het heel anders kunnen aflopen.’

Toeval bestaat niet. We spoelen de band vooruit. Het is 8 januari 2018. Alex Sheerazi, op dat moment verantwoordelijk voor de communicatie rond de Noord-Zuidlijn in Amsterdam, is op bezoek bij het ministerie van EZK. Hij heeft een afspraak met de directeur communicatie over een mogelijk nieuwe job: de overheid wil meer regie pakken rond de schadeafhandeling van de gaswinning in Groningen. Daartoe wordt een nieuwe organisatie uit de grond gestampt, de TCMG, later IMG. En of Sheerazi, wiens faam hem is vooruitgesneld door zijn aanpak van de Noord-Zuidlijn, de communicatie niet wil oppakken.

Precies op het moment dat Sheerazi van zijn hete koffie nipt, beeft de grond in het Groninger terpdorp Zeerijp. Het is een van de grootste bevingen uit de historie, met een kracht van 3,4 op de schaal van Richter. De veertiende-eeuwse Jacobuskerk overleeft de beving ternauwernood. Sheerazi: ‘Na die afspraak liep ik nog even over de afdeling communicatie. Het nieuws over Zeerijp ontplofte. Ik dacht: het zal wel rumoerig zijn hier. Maar iedereen was daar gewoon rustig aan het werk.’ Hij vertelt het terloops, maar het voorval geeft onbedoeld aan hoe groot de afstand op dat moment nog is tussen de Groningers en Den Haag.

Hoe het zij: ‘Zeerijp’ duwt de noodzaak van schadeafhandeling en erkenning fors hoger op de agenda. Binnen twee maanden na Sheerazi’s gesprek bij EZ moet er een organisatie (een zelfstandig bestuursorgaan) staan om de afhandeling door het Rijk in goede banen te leiden. Sheerazi zegt ja tegen de klus. Ook omdat de Noord-Zuidlijn in de afrondende fase is. Hij treedt toe tot het managementteam van een instituut dat from scratch moet worden opgebouwd.

Sheerazi daarover: ‘Er was helemaal niets. Er moest een website komen, telefoonnummers zodat mensen hun schade konden melden. De NAM, die voorheen de schademeldingen beoordeelde, had een organisatie in het leven geroepen, maar daar had de minister de stekker uitgetrokken. Met als gevolg dat er zo'n 12.500 van die meldingen in een bak lagen waar al een jaar niks mee gedaan was. We hadden echt geen flauw idee wat we aan het doen waren eigenlijk. Er was een schadeprotocol. Maar we moesten nog een regeling ontwerpen. Je kunt wel al die meldingen innemen. Maar hoe beoordeel je dat nou precies?’

Het klinkt overhaast.
‘Ja, veel te snel.’

En waarom moest het zo snel dan?
‘Politieke druk. Het is goed dat het IMG werd opgericht, maar de verwachtingen waren onrealistisch hoog. Weet je hoeveel er van die 12.500 aanvragen tegen de zomer waren afgehandeld?’

Vertel.
‘Zes!’

Sheerazi maakte van de nood een deugd. Hij deed wat hij eerder ook in Amsterdam deed. Hij koos voor maximale openheid. ‘Het was het moment waarop ik begon met het dashboard. Dat is nu nog veel verder uitgewerkt. Je kunt op de website alle cijfers over de schadeafhandeling vinden, welke gemeenten, hoeveel geld, hoeveel waardering. Mijn eis was: we zijn open en transparant, we gaan gewoon vertellen waar we staan. De directeur stond achter het idee. ‘We krijgen een enorme hoop shit over ons heen,’ zei hij. ‘Maar we gaan het gewoon laten zien.’’

Het eigen onvermogen als breekijzer?
‘Nou, in ieder geval gingen we niet suggereren dat het allemaal geweldig was. Dat is voor mij altijd wel een voorwaarde geweest. We gaan niets versluieren. Pas als je er buikpijn van krijgt, wordt een kernwaarde interessant. Door die cijfers te publiceren nam de druk enorm toe. Die nieuwe club krijgt helemaal niks voor elkaar, dat was het commentaar in de regio. Het effect was dat de landelijke politiek ging duwen. De interne organisatie kwam onder druk te staan. Hoe kunnen we in ieder geval de simpele gevallen snel afhandelen? Want we moeten productie draaien.’

Pas als je er buikpijn van krijgt, wordt een kernwaarde interessant

Daar zit een tegenstrijdigheid in, zegt hij. ‘Want tegelijkertijd hadden we ook de opdracht om de menselijke maat te houden. Productie is iets anders dan zorgvuldig, bijna op individueel niveau mensen begeleiden. Die spanning zit er tot op de dag van vandaag op.’

Achthonderdduizend schadeaanvragen zijn er inmiddels afgehandeld. Er is voor 3,5 miljard euro aan schade uitgekeerd. ‘Dat is aan de ene kant een prestatie van formaat. Aan de andere kant is het niet wat de Groningers nodig hebben. Voor 80 procent van de mensen werkt het uitstekend. Maar bij de 20 procent met complexere problemen, mensen die al veel eerder begonnen zijn of meervoudige schade hebben, daar schieten we tekort. Die hebben veelal een andere behoefte dan alleen maar een schadevergoeding.’

Gehoord worden?
‘Ja, erkenning. Daar waar het complex wordt, wordt de procedure langer, wordt het traject ingewikkelder en ontstaat allerlei nieuwe schade. En dan bedoel ik stress, verlies van regie. Er zijn mensen die jarenlang alleen maar bezig zijn met: krijg ik dat geld nou? Word ik wel erkend? Ik moet aantonen dat het echt door die gaswinning komt. Daardoor ontstaat een soort nieuwe schade die misschien nog wel ingrijpender is dan die scheur in de muur.’

De erkenning dat de staat jarenlang de economie boven de veiligheid van de bewoners had gesteld, kwam feitelijk pas echt met de reactie van het kabinet op de parlementaire enquête naar de gaswinning. Dat was in 2023. De schadetoekenning werd ruimhartiger en soepeler geregeld. En hoe goed bedoeld ook, dat bracht weer allerlei extra complicaties met zich mee, vertelt hij.

‘Als je je schade in de NAM-tijd hebt gemeld, zit je helemaal vast in de afspraken onder dat regime. Dan heb je eindeloos gestreden tegen de NAM en krijg je misschien na een enorme procedure een paar duizend euro. En je buren, die nooit wat hebben gedaan, die de boel hebben laten versloffen, hoeven bij wijze van spreken alleen maar even te bellen en die krijgen een fors bedrag. Dat levert op zich weer allerlei nieuwe frustraties op, en pijn en een gevoel van onrechtvaardigheid. En terecht. Eigenlijk zit daar een veel groter probleem, veel meer stress en ongenoegen bij mensen.’

En dan heb je een minister, Eric Wiebes, die het na de zoveelste aardschok op de terugweg naar Den Haag over een bevinkje heeft.
‘Ja, pijnlijk. Toch vindt Sheerazi dat we met een mildere blik naar Wiebes mogen kijken, ondanks die uitglijer. ‘Wiebes heeft nooit de credits gekregen voor het lef om in belang van de Groningers grote besluiten te nemen, zoals het sluiten van de gaskraan. Hij werd zelfs niet uitgenodigd toen de gaskraan definitief dichtging. Dat vond ik pijnlijk. Niet dat hij daar zelf nog naartoe had gewild, waarschijnlijk.’

Hij verhaalt over het bestuurlijke onbegrip, de bureaucratie, de technocratie en juridificering. ‘Ik herinner me een ouder echtpaar. Dat kwam naar een hoorzitting, maar helemaal niet voor geld of om gelijk te krijgen. Ze wilden hun verhaal kwijt, ze wilden gehoord worden. Je zag die mensen wegzakken tijdens die bijeenkomst.’ Hij zocht ze op, in Termunten ‘een prachtig oud Gronings dorpje vlakbij de Waddenzee, aan de Eems-Dollard.’ Hij ging voor een kopje koffie en bleef tot ver na het avondeten. ‘Prachtige mensen, met een hele geschiedenis. Mooie verhalen over onder meer Afrika waar ze jarenlang ontwikkelingswerk deden. Maar vooral ook een gesprek bedoeld om mij inzicht te geven in de Groningers, hun geschiedenis, hun emoties, hun wantrouwen en onderlinge diversiteit.

Hij vervolgt: ‘De diversiteit zit natuurlijk in de hele regio. ‘Na zo’n gesprek’ - hij voerde er verscheidene – ‘denk je: wat ben je nou aan het doen? Ben je alles in een mal aan het duwen? Probeer je alles nu echt in te delen in die verfoeilijke doelgroepen en persona’s? Tegelijkertijd voel je de machteloosheid. Want hoe kun je anders die enorme diversiteit bereiken? Of hoe kun je nou voldoen aan de behoeften die daar bij die mensen leven?’

Ik vraag hem wat hem de afgelopen acht jaar is bijgebleven. ‘Dat zijn altijd die individuele ontmoetingen met mensen. Die zitten vaak diep in de ellende. En het is ontzettend belangrijk dat je dat voelt, merkt, snapt. Dat kun je niet voor een hele doelgroep doen. Maar het dwingt je wel om je af te vragen: wat zijn we nou voor regelingen aan het ontwerpen? Is dit nou echt wel gedacht vanuit deze mensen? Of is dit het systeem dat alles efficiënt wil organiseren?’

Het is lastig om het denken daarover een plek in de organisatie te geven, zegt hij. Maar het is wel wat hem drijft. En daar is hij behoorlijk principieel in. ‘Ik heb wel altijd geprobeerd om dat geluid van die mensen, van de bewoners te laten zien en horen.’

De verhalen en ervaringen van Groningers kregen een prominente plek op de website van het IMG. Ongecensureerd, ongezouten delen ze hun ervaringen. ‘Iedereen verklaarde me voor gek. Dat zijn displeasers, zeiden de marketeers. Maar voor mij zijn dat zulke belangrijke dingen. Omdat het gewoon eerlijk is. Wij censureren niks. Ze kunnen hun verhaal daar kwijt. Voor mij is het zo belangrijk dat we laten zien dat hier ruimte voor is. Dat zijn gevechten in een organisatie, want de meeste mensen vinden dat toch erg ongemakkelijk. Het gaat over welke steken die wij hebben laten vallen. Het is in zekere zin symboliek, want je verandert het systeem niet zomaar. Maar je zet het wel open. Haal het ongemak maar naar binnen. Dan raakt het iets en dan moet je er iets mee.’

Haal het ongemak maar naar binnen. Dan raakt het iets en dan moet je er iets mee

De overtuiging dat die aanpak het beste werkt, ontstond bij de Noord-Zuidlijn. ‘We hadden daar die rode pijl midden op straat staan, 2 meter hoog, precies waar die mannen onder de grond aan het boren waren. Zodat iedereen kon zien: hier zijn we nu. We hebben het niet mooier gemaakt dan het was. Je kon alles live online volgen. Dat werd gewaardeerd.’

In Amsterdam was de vrees aanvankelijk dat een deel van ons nationale erfgoed de boringen niet zou overleven. De Bijenkorf, de Beurs van Berlage. In hoeverre heeft communicatie een rol gespeeld om dat vertrouwen te herstellen?
‘Soms heb je ook gewoon mazzel. Het begon verkeerd natuurlijk, met de Vijzelgracht. Daar waren verzakkingen. En dat was alleen nog maar in de voorbereiding. Het boren moest toen nog beginnen. De Bijenkorf, de Beurs van Berlage liepen gevaar, de Munttoren zou zeker instorten. Het Parool en AT5 maakten er een spektakel van toen het boren begon; het was alsof de bom zou vallen. Maar de techniek heeft ons gered. Met elke meter dat we verder kwamen, nam het vertrouwen toe. Er zijn huzarenstukjes geleverd. En toen konden we het verhaal vertellen over het boren. Niet de techniek stond centraal, maar het verhaal van die stoere mannen onder de grond, de tunnelboorders.’

Een Hollywoodscenario noemt hij het. ‘Er zit natuurlijk een fantastisch soort heroïek in dat verhaal. Het zijn mannen die tot de verbeelding spreken. Dat hebben we enorm benut ook. We hebben alle tradities van dat tunnelboren uitgevent. Die mensen komen uit de mijnbouw, die hebben een beschermheilige. De start werd ook volgens katholiek ritueel ingezegend. De hele wereldpers was daarbij aanwezig. Maar het is natuurlijk wel Amsterdam. Dus daar moest eigenlijk ook een imam bij. Nee hoor, zeiden de boorders, dat doen we niet. We doen het volgens onze tradities. En anders boren we toch niet?’

Het werden bijna een soort iconen, zegt Sheerazi. Grote merken stonden in de rij om zich aan ons te verbinden. Een van hen, Michel, werd gevraagd voor een campagne van ING. Die had in een dagje draaien een half jaarsalaris verdiend. Tot ik op een gegeven moment wordt gebeld, uit de tunnelboormachine. ‘Alex, met Michel. Zeg, ze gaan toch wel betalen hè?‘ Lachend: Hij had een deel van dat geld al uitgegeven.’

Je pionierde in Amsterdam met social media. In hoeverre speelde dat een rol bij het herstel van vertrouwen?
‘In het begin moesten we nog kiezen. Doen we nou Hyves of Facebook, dat is de tijd waarover we spreken. Ik was van meet af aan een believer. Vooral omdat het zo open en direct is. Het loopt niet via de pers, via woordvoering. Er is gewoon direct contact, in alle openheid. Ze maken het je te vaak lastig, maar je kunt je ook direct verantwoorden. Je omzeilt wat je normaal allemaal aan afstemmingslijnen hebt. En de gewone communicatiemedewerker is als persoon in gesprek met de samenleving. En dan wel op de eerlijke manier. Niet dat social-marketingverhaal dat je bij grote organisaties vaak ziet. Oh wat lief en leuk en nu wordt het lastig dus laten we het maar even via een DM doen. Door die openheid ontstond gaandeweg ook een enorme community, die zelf content ging maken.’

Als je goed uitlegt hoe het komt, dat het klote is, dat je ervan baalt, dan pikken mensen dat

Die aanpak leverde ook spanningen op, vertelt hij. Zijn principes kwamen in harde botsing met de bestuurlijke realiteit. ‘Na alle weerstand in het begin verliep de aanleg uiteindelijk goed. We zaten op planning, maar moesten op een gegeven moment toch melden dat we een half jaar vertraging hadden. En dan komt er op het stadhuis een hele machinerie van woordvoering en bestuursadvisering in beweging. En die is maar op één ding gericht: we laten dit zo zacht mogelijk landen. We proberen het zo klein mogelijk te houden. Dit zijn de kernboodschappen en zo gaan we het doen. Mijn visie was contrair. Als je altijd open bent, als je daarvoor kiest, dan geef je die vertraging nu ook gewoon een goede plek. Als je goed uitlegt hoe het komt, dat het klote is, dat je ervan baalt, dan pikken mensen dat. We hebben toen een filmpje opgenomen op de markt met commentaar van Amsterdammers. Precies zoals Amsterdammers kunnen zijn. Onze positie was redelijk autonoom. We hebben dat filmpje vervolgens op onze eigen kanalen verspreid. De woede die toen losbarstte. Het moest onmiddellijk van het internet af.’

Uiteindelijk bezweek Sheerazi onder de druk. Een moment waarop hij zijn principes verloochende, noemt hij het achteraf. Laf, zelfs. ‘Niet mijn finest hour. Misschien ben ik wel iets te principieel. Ik ben gereformeerd opgevoed, van oorsprong artikel 31, gereformeerd vrijgemaakt. Maar het gaat mij ook wel echt aan het hart. Want als je openheid predikt en op zo’n moment voor de druk zwicht, wat zijn je andere beloftes dan nog waard?’

Waarom werkte die inzet van social media niet ook in Groningen?
‘Vanwege de boosheid, de frustratie. Er waren een paar zeer actieve reaguurders die alles domineerden. Er ontstond geen gesprek, er was alleen maar verdachtmaking, gescheld, negativiteit. En ik merkte op de afdeling ook: de mensen trokken het niet meer. Die negativiteit, en dat we er niet in geslaagd zijn dat om te buigen tot een kritische en meer constructieve online dialoog, daar ben ik wel gedesillusioneerd over.’

Rocco Mooij was jarenlang journalist en hoofdredacteur. Sinds een aantal jaar adviseert hij bedrijven en topbestuurders over hun communicatiebeleid en mediastrategie.