Wat ik vaak hoor, is dat collega Customer Experience Professionals hard werken. Hun focus is volledig gericht op customer centrische transformatie, het verbeteren van de NPS-score en CES (of andere customer metrics) en het betrekken van de organisatie hierbij. Maar misschien herken je dit: als je hard werkt, kun je je soms eenzaam voelen.
Binnen je organisatie ben jij als enige verantwoordelijk voor CX (of samen met je team). Jij bent de expert en collega’s verwachten dat je ze inspireert als het over klanten gaat. Maar hoe blijf je zelf geïnspireerd? Waarschijnlijk heb je je eigen “Go-To-Inspirational-Places”. Graag deel ik die van mij: 25 suggesties voor CX inspiratie, artikelen, nieuws, feiten en cijfers.
CX-mensen die je kunt volgen op Twitter
Voor het gemak hier hun (deels vertaalde) Twitter biografieën. Handig en to the point.
1. Colin Shaw: Customer Experience Thought Leader | Door LinkedIn genoemd als World’s Top Business Influencer | CEO, Beyond Philosophy CX Consultancy | Schrijver | Podcast Host
2. Rik Vera: Internationale Keynote Speaker. Agitator. Verbinder. Experimenteerder. Networkifier (if it wasn’t a word, it is now). Schrijver.
3. Blake Morgan: #CustomerExperience #futurist, Schrijver, spreker, @HarvardBiz, @Forbes columnist, podcast host, mama. Married to @JacobM.
CX op Youtube. Ik voorspel dat dit sterk gaat groeien.
3. ShepTV van Shep Hyken. Hier vind je ook The Cab Story, een klassieker. Shep Hyken is in de VS de grote naam op het gebied van customer experience en customer service.
4. Steven van Belleghem. Mijn Belgische inspiratiebron wat betreft de langere termijn perspectieven en schrijver van het boek When digital becomes human. Zijn channel gaat over customer centricity in een digitale wereld. Updates over de laatste trends in digitale marketing, customer service, social media (Facebook, Twitter, Instagram), conversation management, robotics, etc.
5. BrandLove van Chantel Botha. Ik ken haar jammer genoeg nog niet persoonlijk, maar deze Zuid-Afrikaanse is een enorme inspiratiebron. Alleen haar video’s over Journey Mapping zijn al reden genoeg om haar te gaan volgen op Youtube.
CX Podcasts
6. Rockstar CX van James Dodkins. Een nieuwkomer in het CX-domein, but he really rocks it! Presenteert wekelijks de podcst Rockstar CX waarin hij in gesprek gaat met alle grote namen uit de wereld van customer experience.
7. Online Marketing Made Easy. De wekelijkse podcast van Amy Porterfield mis ik nooit. Gaat niet echt over CX, maar vooral over Online Marketing. Over welke online tools je moet gebruiken, hoe je lijsten bouwt en jezelf kunt motiveren als entrepreneur. Een inspirerende vrouw met een stem waar ik graag naar luister.
8. Forrester’s what it means. Voor mij is Forrester samen met Temkin Group dé autoriteit wat betreft onderzoeksdata. Forrester heeft daarbij een briljante podcast, dus begin NU met luisteren. Als je ergens moet beginnen, begin dan met de aflevering 20 december waarin het gaat over ROI en financial modeling. Een zeer relevant onderwerp.
CX Blogs
9. Experience Matters. De blog van Bruce Temkin en zijn collega’s. Ik hou van de combinatie van visie en feiten. Ga naar deze blog en abonneer je op hun nieuwsbrief voor inspiratie. Veel van hun visuals kun je gratis gebruiken (met bronvermelding uiteraard).
10. My Customer. Briljante stukken, met nieuwe artikelen meestal iets vaker dan eens per week, over alles wat te maken heeft met consumenten. Klantreizen, sales, loyaliteit; alles komt hier samen. Voor een breder perspectief en inspiratie.
11. Take their breath away. Waar Chip Bell en John Patterson schrijven hoe customer service het verschil maakt met customer experience. Lees hun post van 11 december over het belang van een goede service exit. Spot on.
CX Books met best practices
12. Ritz Carlton and the New Gold Standard van Joseph Michelli. Vijf leiderschapsprincipes voor het creëren van een geweldige customer service experience bij het Ritz-Carlton Hotel. Een ouwe gouwe, maar nog altijd erg relevant. Must read.
13. Delivering Happiness van Tony Hsieh. Ja, dit is het boek waar ik het vaker over heb. Maar als je het op een of andere manier toch hebt gemist, ga het lezen. Heb het recent zelf nog opnieuw gelezen ter voorbereiding van mijn bezoek aan Zappos.
14. The Starbucks Experience van Joseph Michelli, Vijf richtlijnen om het gewone om te zetten in iets buitengewoons en natuurlijk het Starbucks verhaal.
Boeken over CX die je gelezen móet hebben
15. Would you do that to your mother van Jeanne Bliss introduceert de Make Mom Proud standard. Ik hou van haar schrijfstijl en herkenbare situaties en oplossingen. Zeer onderhoudend.
16. Customer What? Van Ian Golding. Ik zou hem kunnen noemen bij ‘mensen die je kunt volgen op Twitter’ en mijn favoriete blogs, maar ik denk dat dit boek hier expliciets vermelding verdient. Praktisch en een prima gids in de wereld van CX.
17. The subtle art of not giving a f#ck van Mark Manson. Dit boek heeft niets te maken met CX, en tegelijk heeft het alles te maken met CX. Hoe wordt je een vrolijker CX-leider en, jawel, een beter mens? Hoe voorkom je energie te verspillen aan mensen of zaken die niet belangrijk zijn voor jou. Ik moest enorm lachen en kende vele aha-momenten.
CX Events die je niet mag missen
19. Customer Experience Event. Het jaarlijkse event met tal van topsprekers, georganiseerd door Adformatie. CX19 geeft je de laatste inzichten en best practices voor een excellente customer experience. Daarnaast leer je hoe beschikbare klantdata kunt gebruiken om de CX binnen jouw organisatie te verbeteren. Dit jaar op 21 mei in Utrecht.
20. International CX Awards. De tweede editie is dit jaar op 21 november in Amsterdam. Registreer als je het met jouw case wilt opnemen tegen andere CX professionals/teams/initiatieven. Het was een knaller in 2018, dus zorg dat je erbij bent in 2019.
21. CXPA Meetings. Peer sharing events voor CX professionals die worden georganiseerd op locaties in de hele wereld. Het eerstvolgende evenement dat plaatsvindt in Nederland is op 4 april het Amsterdam Network: Customer Focused Culture.
Een CX Cursus die ik van harte aanbeveel
22. CX Masterclass Deze 2-daagse masterclass is het helemaal, zeggen de deelnemers. In Nederland door Jaap Wilms en mijzelf (in het Engels) en in België (in Nederlands) met Els Dhaeze. De masterclass bereid voor op het CCXP examen en helpt je kwaliteiten als CX leader te verbeteren.
Mensen om te volgen of mee te linken op Linkedin
(En ja, het zijn alle vier vrouwen)
23. Evelien van Damme en Karolien van der Ouderaa. Actieve en leuke vrouwen en experts als het gaat om Customer Experience. Beiden zijn senior consultants bij Kirkman Company en nemen de leiding bij Customer Experience transformaties. Hou ze in de gaten.
24. Kathy van de Laar. Als partner in EarlyBridge blogt zij en deelt ze posts. Dit vanuit de intentie om de kloof te overbruggen tussen jou en de consument. Zij was de eerste echte customer experience expert in Nederland en voor mij een enorme inspiratie.
25. Babs Asselbergs. Schrijft korte blogs over customer experience waarmee ze je ogen opent en nieuwe perspectieven biedt. Ze is mede-oprichtster van BlommaBerg en de Customer Experience Game, alsmede een consistente aanwezigheid op Linkedin.
Hoe creëer je een excellente customer experience? Kom op 21 mei naar Digital CX van Adformatie en creëer de optimale CX-strategie voor jouw organisatie. Bekijk sprekers programma
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!