Deze week knoopten we een gesprek aan met de virtuele assistent van Tele2. Hoe meer vragen gebruikers stellen, hoe slimmer deze assistent wordt. De chatbot zag zo’n zes maanden geleden het levenslicht. Tijd om te kijken hoe slim de interface in die tijd is geworden.
Wat verwachten we van Tele2?
Het doel van deze virtuele assistent is de gebruikservaring van de klant te verbeteren. Ambitieus, omdat ik nooit iets te klagen heb gehad over de UX van de Tele2-app. De verwachtingen zijn dus hooggespannen. Als deze conversational interface beter moet worden dan het huidige design, dan moet hij vlekkeloos zijn.
Missie #1: kennismaken
De bot van Tele2 vliegt er meteen met gestrekt been in. Hij (of zij, dat weet ik dus niet) stelt zich niet voor, maar vraagt direct waarmee hij kan helpen. Dienstbaar, maar ik wil graag weten met wie ik het genoegen heb.
Met de vraag ‘Wie ben jij eigenlijk’ heeft de Tele2-bot kennelijk wat moeite. Ook de vervolgvraag komt niet lekker binnen. Maar als het iets simpeler formuleer, begrijpt hij het wel. En zie daar, een zelfverzekerd antwoord gespeend van enige bescheidenheid. Redder in nood? Wow! Robot op het witte paard? YES! Een droompartner!
Dit is gewoon een flirt van het soort dat op Tinder niet zou misstaan. Deze kans laat ik niet lopen. Helaas, het vervolg is minder. Voelt toch een beetje als een blauwtje lopen dit. Teleurgesteld slik ik de tranen weg en ik weet me met moeite te herpakken voor missie numero twee.
Missie #2: uitpluizen hoeveel minuten ik nog heb
De eerste dagen van het jaar heb ik nogal wat mensen gebeld om ze een gelukkig nieuwjaar te wensen. Het lijkt me dan ook handig om te weten hoeveel minuten ik nog heb tot het einde van de maand. Met deze vraag heeft de bot geen moeite. Toegegeven, hij weet het niet uit zijn hoofd, maar weet me wel binnen een paar seconden te vertellen waar ik het kan zien. Blijkbaar heb ik nog 26 minuten over. Lekker gewerkt bot!
Maar als we ook een kritische noot mogen kraken: de helft van het antwoord valt niet te lezen omdat het toetsenbord ervoor zit. Niet echt een verbetering van de UX. Gelukkig is het toetsenbord met een simpele tap op het scherm verdwenen.
Missie #3: uitvogelen wat de tarieven zijn als ik naar Kenia bel
Ook hier weet de assistent meteen raad. Hoewel… op de pagina waarnaar ik verwezen word vind ik alleen oude tarieven. De daadwerkelijke tarieven zijn een tapje verder verstopt: bellen naar een vast nummer in Kenia kost € 1,27 per minuut, bel ik naar een Keniaans mobieltje dan betaal ik € 1,52 per minuut. Niet gek bot, lang niet gek.
Is dit een goede chatbot?
De bot van Tele2 valt zeker niet tegen. We kregen de antwoorden die we nodig hebben en dat is het belangrijkste. Maar de bot begrijpt niet alles. Dat is hem vergeven natuurlijk, want hij is nog aan het leren. Wie weet begrijpt hij ons over een jaar beter en kunnen we uren kletsen.
Nog ietsje meer persoonlijkheid
Behalve correcte antwoorden wil je ook persoonlijkheid van een bot. Dit aspect houdt niet over: zodra je doorvraagt schiet de robot op het witte paard toch wat te kort. Desalniettemin is het een nice touch. Samengevat: de interface is goed, maar met een beetje extra aandacht gaat hij van goed naar fantastisch.
Dit is het vierde artikel in een reek over chatbots. Het gesprek met de beste chatbot van de wereld, genaamd Mitsuku, vind je hier.
Door Guyon Essed (Mr Koreander).
Reacties:
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!