AI kan de overheid sneller maken, maar vertrouwen wint zij alleen van mens tot mens
AI dringt in hoog tempo door tot de overheid. Gemeenten bouwen eigen assistenten, burgers zoeken antwoorden via slimme tools en communicatieafdelingen kijken hoe technologie werk kan overnemen. Dat is efficiënt, snel en schaalbaar.
Corine Hoppenbrouwers ziet in AI een nuttig hulpmiddel voor overheidscommunicatie, maar ook een risico: hoe slimmer de systemen, hoe groter de kans op afstand, ruis en schijnzekerheid. De echte opgave ligt volgens haar elders: minder zenden, meer contact en betrouwbaarheid terugverdienen in het echte gesprek met burgers.
Wat zie jij als grootste risico van de inzet van AI?
‘Dezelfde technologie die informatie toegankelijker maakt, kan die informatie ook vervormen. Ik hoorde pas van iemand bij de Rijksvoorlichtingsdienst dat het gebruik van publieke overheidswebsites al iets van 20 tot 25 procent afneemt. Dat is veel. Veel mensen gaan niet meer naar de website van de overheid zelf, maar vertrouwen op een AI-samenvatting. En als die nét niet klopt, nét te kort door de bocht is of nét de verkeerde nuance legt, dan ontstaat er een probleem. Niet voor die AI-tool, maar voor de overheid. Burgers zeggen dan: ik heb het opgezocht en wat jullie zeggen klopt niet. Terwijl de fout niet per se bij de bron zit, maar in die AI-tussenlaag die direct antwoord geeft. En juist overheidsinformatie laat zich niet altijd samenvatten in een handig blokje tekst.’
Topcongres over publieke communicatie: Tussen algoritme en empathie
Corine Hoppenbrouwers is een van de sprekers bij het congres Tussen algoritme en empathie. Dit gaat met topsprekers als oud-Kamerlid Renske Leijten en Ivar Nijhuis, directeur-generaal van de RVD in op de zoektocht naar balans: hoe blijven communicatieprofessionals binnen de overheid betrouwbaar, invoelend en authentiek in een wereld waarin technologie steeds meer bepaalt wat we zien, zeggen en doen?
‘Dezelfde technologie die informatie toegankelijker maakt, kan die informatie ook vervormen. Ik hoorde pas van iemand bij de Rijksvoorlichtingsdienst dat het gebruik van publieke overheidswebsites al iets van 20 tot 25 procent afneemt. Dat is veel. Veel mensen gaan niet meer naar de website van de overheid zelf, maar vertrouwen op een AI-samenvatting. En als die nét niet klopt, nét te kort door de bocht is of nét de verkeerde nuance legt, dan ontstaat er een probleem. Niet voor die AI-tool, maar voor de overheid. Burgers zeggen dan: ik heb het opgezocht en wat jullie zeggen klopt niet. Terwijl de fout niet per se bij de bron zit, maar in die AI-tussenlaag die direct antwoord geeft. En juist overheidsinformatie laat zich niet altijd samenvatten in een handig blokje tekst.’
Waarom werkt een persoonlijk antwoord vaak beter dan een AI-antwoord?
‘Omdat nuance ertoe doet. Overheidsvragen gaan bijna nooit alleen over feiten, maar over context: termijnen, voorwaarden, uitzonderingen, persoonlijke situaties. In een gesprek kun je meteen schakelen: ‘Voor jou zit het net anders.’ Systemen zijn goed in standaardvragen, maar mensen stellen zelden standaardvragen. Ze formuleren hun vraag impliciet, onvolledig of vanuit hun eigen situatie. Neem zo’n simpele vraag als: ‘Klopt het dat jullie morgen gesloten zijn?’ Een systeem herkent dat vaak alleen als ‘openingstijden’ en verwijst naar een algemene pagina. Terwijl een mens begrijpt dat het om een specifieke dag en context gaat.’
Wat betekent dat voor hoe burgers de overheid ervaren?
‘Dat verschil tussen een correct en een passend antwoord is cruciaal. AI kan iets technisch goed beantwoorden, maar toch niet helpen. En dat voel je meteen als gebruiker. Het risico is dat communicatie sneller wordt, maar oppervlakkiger. Dat mensen wel antwoord krijgen, maar niet het gevoel hebben dat er naar hen gekeken wordt. En dat is precies waar het schuurt.’
Waar zit volgens jou de echte opgave voor de overheid?
‘In hoe je als overheid werkt en communiceert. Uiteindelijk draait het om gezagwaardigheid: je moet het gezag waard zijn dat je uitoefent. Dat vraagt bekwaamheid, betrokkenheid en betrouwbaarheid. Die bekwaamheid staat onder druk doordat er steeds meer wordt uitbesteed en geprivatiseerd. Dan ontstaat vanzelf de vraag: heeft de overheid zelf nog voldoende kennis en expertise, zeker bij complexe vraagstukken? Waar wél ruimte ligt, is in hoe je laat zien wat je doet. Laat het wikken en wegen zien. Laat zien waar je mee worstelt. Heb het over het vraagstuk, niet alleen over de oplossing. Nu zien mensen vaak alleen het eindresultaat, terwijl de route daar naartoe vol keuzes en afwegingen zit. En als je een probleem anders definieert, kom je automatisch tot een andere oplossing.’
Wat vraagt dat van communicatieprofessionals?
‘Een fundamentele verschuiving. We moeten af van het idee dat communicatie vooral gaat over zenden: middelen maken, campagnes draaien, boodschappen formuleren. Het idee dat je iets kunt bedenken en je boodschap lineair kunt zenden naar een ontvanger is al lang achterhaald. Het gaat erom welke betekenis iemand eraan geeft en wat diegene ermee doet. Als je daar geen zicht op hebt, blijft communicatie een gok. De enige manier om dat te doorbreken, is de organisatie uit gaan en de samenleving in. Dat is het vertrekpunt.’
Communicatieprofessionals moeten achter hun bureau vandaan komen.
‘Ja. Ga naar buiten. Een mooi voorbeeld is dat van Rinske Wieman, directeur communicatie in Amsterdam. Zij stuurde haar mensen letterlijk de portieken in, de speeltuinen op en de buurthuizen in. Daar moeten ze zijn om te horen wat er speelt en om het gezicht van de overheid te laten zien. Daar zit de kern: in die betrokkenheid. Want juist door aanwezig te zijn, pik je signalen op en kun je die weer terugbrengen de organisatie in.’
Hoe ziet zo’n ontmoeting eruit?
‘Dat begint met echt luisteren. Niet alleen registreren wat iemand zegt, maar proberen te begrijpen wat eronder zit. Waar komt die zorg vandaan, wat speelt er echt? Als mensen zich serieus genomen voelen, kunnen ze veel meer accepteren, zelfs als de uitkomst niet is wat ze wilden. Dan ontstaat er begrip. Dat is iets anders dan iedereen tevreden houden. Dan ís het gesprek de communicatie. Daar zit een belangrijke omslag: van produceren naar ontmoeten.’
Hoe past AI in die verschuiving?
‘AI is geen doel op zich, maar een middel. De vraag is: waar zet je het voor in? Gebruik je AI om tijd vrij te maken voor contact? Of gebruik je het om contact te vervangen? Dat is een wezenlijk verschil. Als AI repetitief werk overneemt en je daardoor meer ruimte hebt om aanwezig te zijn in de samenleving, dan helpt het om de overheid menselijker te maken. Maar als het leidt tot minder mensen en minder contact, dan werkt het averechts.’
Daar heb je een ander profiel communicatieprofessionals voor nodig lijkt me.
‘Ja. Je hebt mensen nodig die begrijpen hoe de samenleving werkt, hoe vragen worden gesteld en hoe wantrouwen klinkt. Dat vraagt om andere kwaliteiten en vaak ook andere achtergronden. Meer diversiteit in het vak is echt nodig. Communicatie is nog vaak een vrij homogeen beroep, terwijl je juist mensen nodig hebt die verschillende leefwerelden kennen en begrijpen in taal, cultuur en ervaring.’
Dat directe contact vraagt wel wat, want het debat over de overheid is emotioneler en soms ook harder geworden. Je staat in de frontlinie.
‘Dat klopt. Het is geen vak voor bange mensen. Je staat elke dag in de wind en moet vaak uitleggen waarom iets niet kan. Dat is een ondankbare taak, zeker in een context van schaarste, complexe vraagstukken en teleurstellingen. Het gaat erom kaders te stellen én ruimte te bieden. Het overgrote deel van de mensen kan uiteindelijk wel begrip opbrengen voor een besluit waar ze het niet mee eens zijn, mits ze serieus zijn genomen. Dus niet alleen: dit gaan we doen. Maar ook: hoe maken we het werkbaar, wat betekent dit voor jullie, waar zit ruimte om aan te passen? Daar ontstaat het echte gesprek.’
Tot slot: wat is volgens jou de belangrijkste les voor communicatieprofessionals?
‘Dat technologie nooit het vertrekpunt mag zijn. Het gaat altijd om wat mensen nodig hebben. Gebruik AI waar het helpt, maar wees niet naïef over de beperkingen. Laat het geen nieuwe afstand creëren tussen overheid en burger, maar gebruik het juist om ruimte te maken voor nabijheid. Hoe slimmer de systemen worden, hoe belangrijker het wordt dat er mensen zijn die echt luisteren, echt uitleggen en echt begrijpen wat er speelt. Daar zit de kern van het vak.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu