Een omvangrijk Amerikaans onderzoek naar Customer Satisfaction Information Usage (CSIU) werpt licht op de zaak.
Het onderzoek toont aan dat CSIU op verschillende terreinen de bedrijfsprestaties beïnvloedt: het teamgevoel van de medewerkers groeit, de klanttevredenheid en loyaliteit nemen toe - en als gevolg daarvan ook de omzet en het marktaandeel - en de financiële prestaties van het bedrijf gaan omhoog. Reden genoeg om CSIU serieus in te zetten, en wel op de volgende manieren:
- dataverzameling over huidige, voormalige en toekomstige klanten
- multivariantie-analyses die een link leggen tussen perceptie en tevredenheid en tussen klantgedrag en winstgevendheid
- gebruik van CSI voor strategisch en tactisch beleid
- CSI zó inzetten dat de consument het ervaart als accuraat, bruikbaar en onderscheidend
- CSI combineren met gewoon marktonderzoek
- CSIU-systemen ontwerpen die rekening houden met factoren als: het gewenste concurrentievoordeel, het vermogen om CS-gegevens te relateren aan koopgedrag, en concurrentiekracht)
- voldoende CSIU-budget inzetten voor de analyse, interpretatie en verspreiding van de verzamelde CS-gegevens. Bron: Journal of Marketing
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu