Renske Leijten: ‘Overheidscommunicatie is nu te vaak reclame’

Door Dave Schut

Vraag Renske Leijten naar haar visie op overheidscommunicatie en ze brandt meteen los. Leijten was zeventien jaar Tweede Kamerlid voor de SP. Ze werd vooral bekend als een van de blootleggers van het toeslagenschandaal, samen met Pieter Omtzigt. Mede door hun volharding werd het rapport Ongekend Onrecht geschreven en viel het kabinet-Rutte III. Leijten publiceerde in 2024 het boek Leuker kunnen we het niet maken over advocaat Eva González Pérez, die als een van de eersten, lang voor alle media-aandacht, de gedupeerden bijstond.

Naast al het andere wat misging rond de kinderopvangtoeslag was ook de communicatie belabberd en soms ronduit leugenachtig. Toch klinkt Leijten optimistisch wanneer ze wordt gevraagd hoe het beter kan.

‘De oplossing is eigenlijk heel simpel’, zegt ze. ‘Overheidscommunicatie is nu te vaak een vorm van reclame. Dat verandert wanneer communicatieprofessionals mogen meedenken over beleid. Want dan kunnen zij op tijd aan de bel trekken wanneer beleid slecht dreigt uit te pakken voor de inwoner: jongens, we moeten dit kunnen uitleggen.’

Nu gaat het andersom, zegt ze. ‘Communicatie is geen vast onderdeel van beleid maken. Het wordt er pas achteraf bij gehaald, wanneer alles al is bedacht. Dan moet er ineens een vertaalslag komen. Maar dan heb je dus al een enorme achterstand, een kloof tussen papieren werkelijkheid en praktijk. Dan komt de overheid vanzelf tegenover de samenleving te staan.’

Ingebakken ellende

Leijten geeft een voorbeeld. ‘Een burger vraagt inkomensondersteuning aan en moet opgeven wat hij de afgelopen jaren allemaal heeft aangeschaft. Dan wordt er gezegd: o, dat is handig voor ons om te weten – ja, het is handig om te weten voor de afdeling fraude. Dat is weer zoiets wat is bedacht vanuit de overheid, zonder rekening te houden met de dienstverlening voor de burger.’

Dit mechanisme is niet het gevolg van onwil van individuen, meent Leijten. Het zit nu eenmaal ingebakken in de manier waarop overheidsorganisaties zijn ingericht. ‘Het is heel erg gericht op het proces. Iedereen doet zijn aandeel hartstikke goed, maar het eindproduct is niet om aan te zien, of niet uit te leggen, of ronduit onrechtmatig. Er is niemand die het overzicht houdt.’

Ze verwijst naar de parlementaire enquêtecommissie rond de toeslagen, die vaststelde dat uitvoeringsinstanties losgezongen waren geraakt van hun opdracht. Ze werden strenger dan nodig was en hanteerden niet langer de onschuldpresumptie. ‘De juridische afdeling kijkt alleen nog even naar de juridische implicaties, en vervolgens krijgt de communicatieafdeling de hele kookpot bij elkaar: ga het maar verkopen. Dat is niet te doen.’

Buurvrouw

Als communicatieprofessionals vanaf het begin aan tafel zitten, zegt ze, kunnen zij de rol vervullen die nu ontbreekt: die van de kritische meedenker die het overzicht houdt. ‘Die kan bijvoorbeeld zeggen: oké, je bedenkt dit nu, maar was dit wel de opdracht? Want zodra je iets anders gaat doen dan de opdracht voorschreef, beland je al heel snel in een koker waar je niet meer uit komt.’ Volgens Leijten hebben communicatieprofessionals van nature een soort common sense, juist omdat zij voortdurend moeten nadenken over hoe je beleid uitlegt aan een buurvrouw of grootvader.

Maar ook professionals die niet aan tafel zitten, hebben volgens Leijten mogelijkheden om hun werk beter te doen. ‘Verdiep je in het beleid’, zegt ze. Ze maakt een vergelijking met een krantenverkoper die zelf de krant niet leest. ‘Als zo iemand de krant aanprijst, dan voel je dat er iets niet klopt. Maar als een journalist die bij die krant werkt vertelt wat hem of haar zo enthousiast maakt, dan is dat enorm aanstekelijk.’

En hoe meer je weet, des te makkelijker het is om eerlijk te zijn, meent ze. Het kernwoord hierbij is volgens Leijten waarachtigheid. ‘Blijf altijd waarachtig. Dus als je een vraag krijgt en je weet niet hoe het zit, geef dan gewoon geen antwoord. Zeg dat je het gaat uitzoeken en kom er later op terug. Liever eerlijk en wat langzamer zijn dan liegen. Want een leugen krijg je niet meer weggepoetst.’

Dat klinkt eenvoudig, maar de neiging tot bluffen is diepgeworteld, erkent Leijten. ‘Mensen vinden het moeilijk om nee te zeggen. Ze denken dat het niet mag. Maar je zult wel moeten, want je bent de poortwachter van de betrouwbaarheid van de organisatie waarvoor je werkt. Je moet even de tijd nemen om iets uit te zoeken.’

Een veelgebruikt argument tegen open communicatie is vertrouwelijkheid; je zou er al snel allerlei geheime informatie door prijsgeven. Leijten maakt korte metten met dat excuus. ‘Dat is echt een misverstand. Je kunt namelijk heel eerlijk zijn over wat je wel en niet kunt delen. Sowieso is vertrouwelijke informatie er om degene te beschermen over wie die informatie gaat. Een inwoner, een patiënt, een medewerker. Gaat het over een bestuurder die de organisatie vertegenwoordigt, dan is het argument al veel zwakker. Wat vertrouwelijk wordt genoemd, is soms gewoon onwelgevallig.’

Ook de angst om fouten te maken speelt een grote rol bij gebrekkige communicatie, zegt Leijten. ‘Die angst is onnodig. We maken allemaal weleens een fout. Ook hier geldt weer: zeg het gewoon. Ja, hier worden fouten gemaakt, en als dat gebeurt, dan biechten wij ze eerlijk op. We vertellen wat er mis is gegaan en wat we ervan hebben geleerd. Als je zo communiceert, krijg je een veel ontspannender samenleving.’

Opponent

Leijten is ervan overtuigd dat inwoners veel meer aankunnen dan bestuurders en communicatieprofessionals geneigd zijn te denken. ‘Overal gaan dingen fout, dat weten mensen uit eigen ervaring. Het gaat erom dat je de fout erkent en herstelt. Negen van de tien keer – nee, 99 van de 100 keer – zeggen mensen: ik baal enorm, maar oké, ik hoor van u.’

Wie de inwoner bij voorbaat als opponent beschouwt, creëert volgens Leijten juist het gevreesde gedrag. ‘Want wat je in de spiegel laat zien, krijg je terug. Als je bang voor mensen bent, zullen ze agressiever zijn. En andersom: als je eerlijk en open bent, word je meestal begrepen.’

Leijten spreekt uit ervaring. Toen ze als fractiemedewerker bij de SP begon, werd ze twee middagen per week ingeroosterd achter de telefoon. ‘Dat waren mijn meest leerzame uurtjes. Je krijgt allerhande mensen aan de lijn, met allerhande vragen, met allerhande problemen. Alles door elkaar.’

Wat ze onder andere leerde: dat woedende bellers vaak helemaal niet woedend op jou zijn. ‘Op een gegeven moment zeg je: goh, meneer, mevrouw, ik wil graag van u weten wat er aan de hand is, kunt u het misschien proberen uit te leggen zodat ik met u kan meedenken? En dan krijg je als reactie: ja, sorry dat je het allemaal over je heen krijgt, maar ik ben overal de deur geweigerd.’

Later, als Kamerlid, liet ze medewerkers inwoners bellen die ondoorgrondelijke mails stuurden. ‘Ook dat bleken vaak mensen te zijn die al bij twee of drie instanties waren afgewezen. En dan belt opeens de SP. Nou, dan zullen we even zeggen waar het op staat. Daar moet je doorheen kunnen kijken. Gewoon zeggen: ik wil echt heel graag weten van u hoe het zit.’

Giftige loyaliteit

Leijten ziet in de verslechterde omgang tussen overheid en inwoner een patroon dat ze ‘giftige loyaliteit’ noemt. ‘Dan heb ik het over communicatieprofessionals die zich meer opstellen als beschermer van de organisatie dan als verbinder met de inwoner. Het is heel onverstandig om die tribale wij-zij-gedachte vast te houden. Volgens mij is dat ook een vorm van onzekerheid. Uit angst graaf je je in: zo gaat het nu eenmaal, zo doen wij dit nu eenmaal. Terwijl, als je weet waar je voor staat, als je het verhaal echt kent, dan kun je iedereen open tegemoet treden. Dan is er helemaal geen reden om passief-agressief te zijn.’

Leijten ziet dat defensieve patroon ook in alledaagse overheidscommunicatie. In de toon van brieven, in reacties aan de balie. En ze ervoer het onlangs in haar eigen leven. ‘Ik had een vraag aan een school. Dan krijg ik meteen zo’n raar antwoord: ‘Ja, we begrijpen uw vraag, maar ú moet begrijpen dat…’ Daarin zit al de suggestie dat we het oneens zijn. Maar ik bén het nog helemaal niet oneens, ik heb gewoon een vraag.’

Wat in zulke gevallen ontbreekt, zegt Leijten, is echt luisteren. ‘Leg die scripts en conversatiediagrammen weg en luister nu eens echt naar iemands verhaal. Dat is de enige manier om erachter te komen wat er nu eigenlijk van je wordt gevraagd.’

Geen verkoper

Aan het eind van het gesprek doet Leijten een oproep aan communicatieprofessionals. ‘Als je denkt dat loyaliteit betekent dat je moet verkopen wat er verkocht moet worden, heb je een verkeerde opvatting van je werk. Echte loyaliteit vraagt om een kritische houding. Niet kritisch om beleid kapot te maken, maar om het beter te maken. Ik geloof dat juist communicatieprofessionals daar oog voor hebben. Zij hebben die holistische blik. Zij kunnen zeggen: hier gaat iets fout. Of: dit is niet meer de doelstelling. Of: we zitten de hele tijd hier te drukken, maar het echte probleem zit dáár. Dan is de communicatieprofessional geen verkoper, maar een vertegenwoordiger van de inwoner.’