Sneeuw legt Schiphol niet plat. Falend leiderschap wel.
Een paar centimeter sneeuw.
En #Schiphol en #KLM verliezen volledig de regie.
Je staat als reiziger in de kou.
Dagenlang.
Zonder uitleg.
Zonder perspectief.
Niet door een ramp.
Niet door overmacht.
Maar omdat niemand met je communiceert.
Wat zich nu afspeelt op Schiphol en bij de KLM is geen uitzonderlijke crisis. Sneeuw in januari is geen verrassing. Dit is een voorspelbaar scenario waarvoor draaiboeken, opschalings- en communicatieplannen allang tot in detail klaar hadden moeten liggen.
Crisiscommunicatie begint niet op de dag dat het misgaat. Die begint met voorbereiding op elk denkbaar zwart scenario
En toch gebeurt het niet.
Passagiers horen dagenlang niets.
Rijen groeien zonder uitleg.
Vluchten verdwijnen zonder nieuw perspectief.
Mensen zitten wereldwijd vast en weten niet of ze vooruit of achteruit moeten.
Dit is geen puur operationeel probleem.
Dit is falend leiderschap en crisiscommunicatie onder basisniveau.
Crisiscommunicatie begint niet op de dag dat het misgaat. Die begint met voorbereiding op elk denkbaar zwart scenario. Met één simpele vraag centraal: wat heeft de reiziger op dat moment nodig? Het antwoord is al jaren hetzelfde: excuses, erkenning, uitleg en concrete keuzes en werkbare oplossingen.
Wat reizigers nu krijgen:
– stilte
– vaagheid
– doorschuiven
– afwezig leiderschap
Geen zichtbare regie.
Geen continue updates.
Geen betrouwbare centrale informatiebron.
Geen oprecht excuus.
Geen concrete oplossingen waar je als passagier iets aan hebt.
Dat is echt diep beschamend. Een beschaafd land onwaardig.
Hier moeten raden van commissarissen zich achter de oren krabben. Want dit gaat niet meer over incidenten maar over structureel falend leiderschap. Over bestuurders die blijkbaar nooit serieus zijn getest op hun vermogen om mensen mee te nemen als het misgaat.
De vraag is onvermijdelijk: wat doe je met leiders die op dit soort cruciale momenten tekortschieten? Wanneer gewone reizigers woedend zeggen: 'Ik kom nooit meer op deze luchthaven, ik vlieg nooit meer KLM', is dat geen overdreven emotie. Dat is reputatieschade in real time. Niet veroorzaakt door sneeuw, maar door stilzwijgen.
Het is geen hogere wiskunde:
Neem mensen serieus.
Zeg sorry. Leg uit wat er gebeurt.
En zeg wat je klanten nú concreet kunnen doen.
En maak van passagierscommunicatie een kernproces. Toets leiderschap niet alleen op operatie, maar op menselijkheid onder druk. En laat RvC's hun verantwoordelijkheid nemen als dat leiderschap structureel faalt.
Want zonder communicatie is onze ooit zo onberispelijke Koninklijke Luchtvaartmaatschappij een onbetrouwbare farce en onze nationale luchthaven Schiphol geen betrouwbare hub meer maar een knooppunt van chaos en wanorde.
Jan Driessen is communicatiestrateeg en directeur en eigenaar van Q&A Communicatie.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu