Iedere communicatieprofessional weet: een organisatie wordt niet beoordeeld op wat goed gaat, maar op wat misgaat. De burger is tegenwoordig klant: een consument die geen enkel ongemak meer verdraagt. We menen recht te hebben op een vlucht zonder vertraging, recht op onmiddellijke informatie, op een alternatief, op een hotelkamer, op een oplossing en, niet in de laatste plaats, op excuses voor alles wat misgaat.
Dat werd vorige week weer eens duidelijk. Nederland werd overvallen door de sneeuw. Treinen reden niet, snelwegen liepen vast en op Schiphol heerste chaos. In crisistermen was het een klassiek worstcasescenario: een stapeling van calamiteiten, grote media-aandacht en een cocktail van boze klanten, juridische claims en politieke druk.
Zo worden bedrijven en publieke organisaties niet meer beoordeeld op hun inspanning, maar uitsluitend op het resultaat. En zodra dat stokt, ligt de schuldvraag op tafel. Blijkbaar rekenen we er als consument op dat vliegtuigen, treinen en bussen altijd vertrekken en aankomen, zelfs tijdens een sneeuwstorm.
De echte helden staan in de frontlinie
Het is jammer dat het in zo’n situatie als vorige week vooral gaat over wat er misging. De echte helden van die week stonden niet voor de camera, maar in de frontlinie. Op bevroren startbanen, in helpdesks, achter balies en in callcenters.
Het waren medewerkers van KLM, NS, Schiphol, Connexxion, Rijkswaterstaat, TUI en talloze andere organisaties – van ziekenhuizen tot politie en brandweer – die bleven handelen toen het land tot stilstand kwam.
Mensen die sneeuw ruimden, vluchten herschikten, reizigers geruststelden of gewoon luisterden naar hun frustraties. Soms zonder slaap, steeds zonder dank. Al die mensen deden wat menselijkerwijs mogelijk was. Zij hielden samen het land overeind. Zij verdienen geen kritiek, maar waardering — en bovenal: leidinggevenden die pal achter hen blijven staan.
De bescherming van de eigen medewerkers
In een worstcasescenario ontstaat bijna automatisch de roep om schuldigen. De publieke opinie oordeelt niet dat ‘het verkeerd is gegaan’, maar dat ‘het verkeerd is gedaan’. Dan kijkt iedereen omhoog. Barbertje moet hangen, is het devies. Bestuurders krijgen de storm vol in het gezicht. Dat hoort bij de rol, maar juist dan wordt leiderschap op de proef gesteld. Niet door te wijzen, te nuanceren of achteraf te reflecteren, maar door zichtbaar naast je mensen te blijven staan. De kunst is niet om boven je team te staan, maar erachter: als rugdekking, als moreel kompas.
In plaats van te zeggen dat de communicatie beter had gekund, was het krachtiger geweest te zeggen: ‘Mijn mensen hebben onder onmogelijke omstandigheden ongelooflijk hard gewerkt, en ik voel ook met hen mee.’ Natuurlijk heeft KLM de situatie niet goed genoeg ingeschat, en dat had ook zeker erkend mogen worden. Maar waar was de bescherming van, de waardering voor de eigen medewerkers? Zo zijn we het als mensen blijkbaar verleerd om solidair te zijn – niet alleen met de mensen die hinder ondervinden, maar ook met de mensen die het echte werk doen.
Juist als het stormt
De perfecte storm van vorige week legt iets bloot over hoe we omgaan met tegenslag. We lijken vergeten dat niet alles maakbaar is, en elk ongemak ervaren we als onrecht. Alsof er recht bestaat op een vlekkeloze reis, op directe informatie, op een oplossing voor elk probleem. Maar soms gaat het gewoon mis, en dat mag. Juist in dat soort momenten laten mensen hun ware karakter zien. Dat kan door geen enkel draaiboek of communicatieplan worden vervangen.
De echte les van deze week is naar mijn idee dan ook niet dat er meer excuses hadden moeten worden gemaakt. Er had meer solidariteit mogen worden getoond. De moderne ceo staat niet boven, maar achter de eigen mensen. Juist als het stormt.
Paul Stamsnijder is founding partner van de Reputatiegroep en voorzitter van Logeion, de beroepsvereniging voor communicatieprofessionals in Nederland.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu