Odido scoort goed op prijs, bereik en gebruiksgemak, maar aanzienlijk minder goed op de reputatieaspecten vertrouwen en betrouwbaarheid. Dat blijkt uit onderzoek van marktonderzoeksbureau Behavio onder 899 Nederlandse kopers van mobiele en internetdiensten. Ook roept Odido van de zes onderzochte telecommerken relatief veel boosheid op.
Behavio onderzocht in juli hoe consumenten aankijken tegen Odido, KPN, Ziggo, Vodafone, Youfone en Simyo. Aanleiding voor het onderzoek was het datalek bij Odido, waarbij gegevens van meer dan 6,5 miljoen klanten werden buitgemaakt.
Volgens Behavio kan het onderzoek niet aantonen dat het datalek de huidige scores heeft veroorzaakt, omdat geen meting van voor het lek beschikbaar is. Wel constateert het bureau dat Odido op twee reputatieaspecten duidelijk achterblijft bij de concurrentie.
Vertrouwen is juist belangrijk
Dat verschil is relevant omdat betrouwbaarheid en vertrouwen volgens het onderzoek belangrijke redenen zijn om voor een telecomaanbieder te kiezen. Betrouwbaarheid staat met 87 procent op de tweede plaats van tien onderzochte behoeften, na een goede prijs-kwaliteitverhouding met 88 procent. Vertrouwen staat met 83 procent op de vijfde plaats.
Juist op die twee onderdelen blijft Odido achter. Gecorrigeerd voor merkgrootte scoort het bedrijf -7 op betrouwbaarheid en -5 op vertrouwen. Het is daarmee volgens Behavio het enige onderzochte merk dat op beide onderdelen negatief scoort. KPN komt uit op respectievelijk +2 en +4. Ook de kleinere merken Youfone en Simyo presteren op betrouwbaarheid beter dan op basis van hun omvang verwacht mag worden.
In de ruwe cijfers noemt 32 procent van de respondenten Odido betrouwbaar en 33 procent het merk betrouwbaar in de zin van vertrouwen. Ter vergelijking: bij KPN liggen die percentages op 64 en 63 procent. Youfone en Simyo scoren op betrouwbaarheid respectievelijk 31 en 32 procent, terwijl beide merken bij slechts ongeveer 60 procent van de kopers bekend zijn. Odido heeft een bekendheid van 86 procent.
Product zelf scoort wel goed
Op andere onderdelen ziet het beeld er voor Odido anders uit. Het merk heeft een bekendheid van 86 procent en wordt door 39 procent spontaan genoemd. Daarmee staat het achter KPN en voor Vodafone. Van de ondervraagden noemt 26 procent zichzelf koper van Odido.
Ook de dienstverlening wordt relatief positief beoordeeld. Gecorrigeerd voor merkgrootte scoort Odido +4 op een eerlijke prijs, +4 op gebruiksgemak, +4 op brede dekking en +3 op een snel netwerk. Het probleem lijkt volgens het onderzoek daarmee niet over de hele linie te spelen, maar vooral rond vertrouwen en betrouwbaarheid.
Jiri Boudal, ceo en merkexpert bij Behavio: 'Dat maakt het probleem in zekere zin overzichtelijk: het zit niet overal, het zit op twee plekken die je gericht kunt aanpakken.'
Meer boosheid dan liefde
Ook bij de emoties die merken oproepen, wijkt Odido af. Twaalf procent van de ondervraagden voelt boosheid tegenover het merk, tegenover 9 procent die liefde voelt. Odido is daarmee het enige van de zes onderzochte telecommerken waarbij boosheid vaker wordt genoemd dan liefde. Bij KPN ligt het aandeel boosheid bijvoorbeeld op 2 procent.
In de open antwoorden koppelen verschillende respondenten hun negatieve gevoel expliciet aan het datalek. Genoemd worden onder meer spam en phishing sinds het lek en de berichtgeving erover. Volgens Behavio valt daarbij op dat het datalek ook wordt genoemd door mensen die verder positief tegenover Odido staan.
Volgens Boudal laat het onderzoek daarmee ook zien dat kleinere merken niet automatisch een achterstand hebben op vertrouwen. 'Youfone en Simyo bewijzen dat schaal geen voorwaarde is voor vertrouwen. Dat biedt ruimte om zich juist daarop te onderscheiden van grotere concurrenten.'
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu