Tijdens de rampweek op Schiphol zijn honderdduizenden KLM-passagiers gestrand en vaak dagenlang aan hun lot overgelaten, zonder adequate informatie of perspectief. Dat maakt reizigers boos, moe en murw. Na die week bleef er bij hen eigenlijk maar één simpele vraag hangen: ziet iemand eigenlijk wel wat ons is aangedaan?
Het erg late tv-interview met KLM-ceo Marjan Rintel gaf daarop een pijnlijk helder antwoord.: nee.
De redenering van collega Paul Stamsnijder in zijn Adformatie-opinie stuk van maandag is op zichzelf terecht: een ceo moet achter zijn of haar medewerkers blijven staan, juist in tijden van crisis en publieke druk. Die loyaliteit is essentieel voor vertrouwen en veiligheid binnen de organisatie.
Maar die steun hoort in de eerste plaats intern tot uitdrukking te komen. Het schuurt wanneer diezelfde reflex één-op-één wordt doorgetrokken naar een nationaal televisie-interview. Op dat moment verandert het perspectief fundamenteel.
Dan spreek je niet primair tot je medewerkers, maar tot de buitenwereld: tot de honderdduizenden reizigers die je in de kou hebt laten staan en die je via de camera aankijken en een helder antwoord verwachten. Voor hen telt die interne solidariteit niet, zij willen erkenning en verantwoordelijkheid. Leiderschap vraagt dan om een andere balans: ja steun aan je mensen, maar niet ten koste van het publiek dat je op dat moment rechtstreeks aanspreekt.
Wat het interview vooral liet zien, was het ontbreken van precies die erkenning voor de ellende die gedupeerde reizigers is aangedaan, ondanks het ongetwijfeld harde werk van al die KLM medewerkers.
Geen oprechte excuses.
Geen echte erkenning van het leed.
Geen moment van warme empathie voor reizigers die dagenlang vastzaten, vaak met kinderen of ouderen, zonder informatie en zonder uitzicht.
Wat we wel kregen, was defensieve procesuitleg.
‘Uitzonderlijk winterweer in heel Nederland.’
‘Onverwacht grote informatiebehoefte.’
‘Continu medewerkers langs lange rijen laten lopen.’
‘Grotere vliegtuigen ingezet.’
Feitelijk correct allemaal.
Menselijk gezien: leeg.
Ook non-verbaal ging het mis. Houding, toon en timing ademde beheersing en afstand. Alsof het ging om een logistieke storing, niet om honderdduizenden mensen die letterlijk waren achtergelaten. Geen zichtbare schaamte. Geen voelbaar schuldbesef.
De presentator Tim de Wit bood keer op keer een uitweg. Legde de bal meerdere malen terug voor open doel. ‘Uw reizigers willen graag een excuus horen?’ Maar elke keer werd de reddingsboei gemist. Door de vraag te ontwijken en iets anders te beantwoorden. Voor de kijker voelt dat als ontwijken. Voor de reiziger als minachting.
Laat dit helder zijn: passagiers begrijpen overmacht. Slecht weer hoort bij vliegen. Wat zij níét begrijpen, is waarom zij dagenlang niets hoorden. Waarom niemand zei: het spijt ons. Waarom empathie blijkbaar te ingewikkeld werd gevonden.
Het probleem zit niet in het weer. Niet primair in de operatie (hoewel die ook beter moet).
Het probleem zit in een cultuur waarin procesdenken belangrijker is dan mensen.
Een geloofwaardige crisisboodschap kent maar drie eenvoudige stappen.
Eerst: erkenning. Zeg: dit had nooit zo mogen gebeuren. Het spijt ons.
Dan: uitleg. Feitelijk, helder, zonder jargon. Ook over wat niet goed ging.
En pas dan: oplossingen. Hotels. Vergoeding. Updates. Tijdslijnen.
Dat kan zelfs al als je nog niet weet wanneer een vlucht wél vertrekt.
Wat niet kan, is zwijgen of wegkijken.
Bijvoorbeeld dit basisbericht:
‘Het spijt ons zeer dat uw vlucht is geannuleerd.
Door uitzonderlijk slecht weer moesten we dit besluit nemen.
We begrijpen hoe ingrijpend dit voor u is.
We weten nu nog niet wanneer uw vlucht kan vertrekken.
Wachten op Schiphol heeft geen zin.
We helpen u graag bij het boeken van een hotel (link).
Bewaar uw bonnen; redelijke kosten vergoeden wij zo snel mogelijk (mailadres).
U hoort tijdig van ons zodra er nieuwe informatie is.
Nogmaals onze excuses.’
Dat is geen zwakte.
Dat is leiderschap.
Dit interview was geen uitglijder. Het was een spiegel. En die spiegel laat een pijnlijke waarheid zien: KLM en Schiphol zijn hun reiziger uit het oog verloren.
Advies:
Stop met managen.
Begin met erkennen.
Want vertrouwen herstel je niet met processen, maar met menselijkheid. Niet alleen naar de eigen medewerkers, maar vooral naar de gedupeerde klanten.
Jan Driessen is communicatiestrateeg en directeur en eigenaar van Q&A Communicatie.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nuNa dit werkelijk dramatische interview met een niet van arrogantie gespeende en van een immer vervelende grimlach voorziene CEO, is er maar één advies: per direct aftreden en het stokje overgeven aan een veel meer empatisch persoon. Veel succes KLM.