Het gebruik van chatbots door klantenservices stuit op grote weerstand bij consumenten. Bijna 90 procent van de consumenten vindt dat deze digitale assistenten het moeilijker maken om met een echte medewerker van een bedrijf te spreken. Dat blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim 10.000 panelleden. De belangenbehartiger pleit daarom voor de verplichte mogelijkheid om altijd met een mens te kunnen chatten of bellen.
Uit de uitvragen blijkt dat het merendeel van de ondervraagden negatieve ervaringen heeft met chatbots. Panelleden geven aan dat de programma's niet verder komen dan standaardantwoorden en vragen regelmatig niet begrijpen.
Geen antwoord op vragen
Voor zeven op de tien gebruikers leidde de inzet van een chatbot niet tot het gewenste resultaat: zij kregen helemaal geen antwoord op hun vraag. Het overstappen naar een menselijke medewerker bleek in de praktijk vervolgens lastig of onmogelijk. Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond: ‘De chatbot is in veel gevallen een obstakel geworden naar menselijk contact. Wij vinden dat een echte medewerker altijd makkelijk te bereiken moet zijn.’
Hoewel bedrijven sinds mei 2022 wettelijk verplicht zijn om zowel een e-mailadres als een telefoonnummer op een logische en goed vindbare plek op de website te vermelden, schieten veel organisaties daarin tekort. Volgens de Consumentenbond voldoen ook grote bedrijven zoals Albert Heijn, Coolblue en Postnl niet aan deze vereiste.
Opslaan van gesprekken onmogelijk
Naast de bereikbaarheid onderzocht de Consumentenbond de functionaliteiten bij honderd bedrijven. Bij 35 van deze organisaties bleek het niet mogelijk om een chatgesprek op te slaan. Hierdoor kunnen consumenten gemaakte afspraken of gegeven adviezen later moeilijk terugzoeken of een gesprek op een later moment hervatten. De Consumentenbond eist dat de optie om gesprekken te bewaren standaard wordt ingevoerd.
Toezichthouders werken aan leidraad
De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument & Markt werken momenteel aan een officiële leidraad voor het verantwoord inzetten van chatbots. Deze richtlijn dient als aanvulling op de al bestaande wetgeving. De Consumentenbond heeft input geleverd voor het opstellen van dit kader.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu