MediaMarkt introduceerde recent winkelen op afspraak in alle winkels in Nederland. Klanten kunnen vooraf een persoonlijk adviesgesprek plannen, zodat een specialist klaarstaat voor advies op maat en één-op-één ondersteuning. Het nieuwe concept moet zorgen voor een snellere en persoonlijkere winkelervaring en maakt het mogelijk een bezoek te plannen op een moment dat de klant uitkomt.
Met deze service zet MediaMarkt een volgende stap in zijn strategie voor gepersonaliseerde dienstverlening. Persoonlijke afspraken verbinden de online oriëntatie van klanten met het fysieke winkelbezoek en brengen de belofte van gerichte service concreet tot leven. Klanten kunnen een afspraak boeken voor verschillende productcategorieën, zoals tv en audio, telecom, witgoed of computing. Bij aankomst worden zij direct begeleid naar een specialist voor advies en ondersteuning. De service is gratis en wordt vanaf vandaag landelijk uitgerold. In een toelichting aan Adformatie legt Raymond Mesterom, marketing director Media Markt Benelux uit welk onderscheid dit nieuwe initiatief de retailer moet brengen.
Steeds meer consumenten oriënteren zich online voordat ze naar de winkel gaan. In hoeverre is ‘winkelen op afspraak’ bedoeld om die online oriëntatie beter te verbinden met het fysieke winkelbezoek?
Dat klopt, maar het zit ‘m vooral ook in het versterken van de winkelervaring. We willen elke klant goed helpen en niet te lang laten wachten. Winkelen op afspraak lost precies die uitdaging op. Ik wil ook benadrukken dat dit een nieuwe stap is in onze omnichannelstrategie, waarbij we online onderzoek koppelen aan het offline aankooptraject. Het gaat verder dan alleen wachttijden; het gaat om persoonlijkere en meer toegewijde ondersteuning, aangezien klanten tegenwoordig – vooral bij online onderzoek – te maken hebben met een overvloed aan keuzemogelijkheden en op zoek zijn naar bevestiging van die keuzes.
Persoonlijk advies is traditioneel juist een sterk punt van fysieke elektronicawinkels. Wat verandert er concreet door dit concept ten opzichte van hoe MediaMarkt klanten nu al in de winkel helpt?
Het verschil is dat je nu vooraf een afspraak maakt, zodat je als klant weet dat je op tijdstip X geholpen wordt. We willen elke klant goed helpen en niet te lang laten wachten. Winkelen op afspraak lost precies die uitdaging op.
In sectoren als auto’s, keukens en luxe retail zijn afspraken al langer gebruikelijk. Waarom introduceert MediaMarkt dit model nu pas in de consumentenelektronica?
Dat heeft ook met het soort product te maken. Bij een autodealer of duur luxeproduct is het persoonlijk advies cruciaal, omdat de uitgave groot is en het extreem persoonlijk is. Dat ligt anders bij elektronica, maar voor bepaalde producten is de wens voor persoonlijk advies er natuurlijk ook. MediaMarkt wil de klantervaring nog verder verbeteren. Elektronica kan heel persoonlijk zijn, en vaak realiseren we ons niet alle mogelijkheden ervan. We willen ervoor zorgen dat onze klanten het volledige aanbod krijgen: van persoonlijk aankoopadvies tot een ontspannen rondje door de winkel – allemaal onder één dak.
Het concept lijkt ook gevolgen te hebben voor de winkeloperatie. Betekent dit dat winkels meer gespecialiseerde medewerkers krijgen of dat personeel anders wordt ingezet?
We leiden onze medewerkers op om nog beter in te spelen op de behoeften van onze klanten en hen totaaloplossingen te bieden. Dit is niets nieuws – het maakt deel uit van het doorlopende leertraject dat we in de detailhandel hanteren en helpt ons om nog een stap verder te gaan.
Online spelers concurreren vooral op prijs en gemak. Ziet MediaMarkt ‘winkelen op afspraak’ als een manier om zich nadrukkelijker te onderscheiden op service en beleving – en hoe meet je of dat ook daadwerkelijk leidt tot hogere klanttevredenheid of meer verkoop?
Klantbeleving biedt voor ons met de 54 winkels die we in Nederland hebben een belangrijk onderscheidend vermogen. Winkelen op afspraak is een manier om die beleving nog verder te versterken.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu