Ayvens, met een wagenpark van 3,3 miljoen auto’s de grootste leasemaatschappij ter wereld, werkt volop aan de integratie van zogeheten AI agents in zijn klantsoftware. Niet alleen voor marketingdoeleinden, maar ook om de druk op de menselijke klantenservice te verlichten. AI kan namelijk repetitieve klusjes uit handen nemen, stelt Kevin Brown, bij Ayvens werkzaam als director of architecture, client engagement. ‘Maar geeft de klant bij een AI agent aan dat hij een menselijke medewerker wil spreken, dan vind ik dat je direct doorgestuurd moet worden’.
Brown wil volgend jaar de eerste AI agents integreren in zijn software, waar miljoenen klanten dus gebruik van maken. Ayvens – ontstaan uit het samenvoegen van Leaseplan en ALD Automotive – ziet uiteenlopende kansen voor de steeds slimmer wordende software. Het bedrijf, dat leunt op Salesforce-software, ziet bijvoorbeeld kansen om met AI automatisch slecht presterende reclames te herkennen en pauzeren en om op grote schaal gepersonaliseerde content te creëren voor zijn leaserijders. AI kan ook helpen bij het ontwikkelen en verbeteren van loyaliteitsprogramma’s, stelt Brown.
Vacatures
Creatieve Marketing Communicatie medewerker
Stichting Federatie Financieel PlannersMarketing Manager
FloramediaCorporate woordvoerder
TU DelftEen efficiëntieslag verwacht hij ook bij het implementeren van AI agents in de klantenservice. Op een Salesforce-congres dat grotendeels draait om AI agents legt hij vakgenoten uit hoe, aan de hand van een voor velen herkenbaar voorbeeld. Wie een auto rijdt, dient namelijk af en toe zijn banden te wisselen. Ayvens heeft daar nog geen gestandaardiseerd proces voor, waardoor sommige klanten de bandenwissel via een app regelen en anderen bellen. Met 3,3 miljoen rondrijdende auto’s is er voor de klantenservice dus altijd werk voor handen. Brown: ‘Het zou Ayvens veel tijd schelen als iedereen die dit wil, via een AI agent in de app of website een bandenwissel kan afspreken’.
Op concept-afbeeldingen toont Brown een fictief chatgesprek met een chatbot, waarin de klant vraagt wanneer hij zijn winterbanden moet wisselen. Na een kort gesprek kan de AI agent een afspraak maken bij de autodealer in de buurt van de klant, op een datum die de klant uitkomt. De reservering wordt aan de achterkant direct in het Ayvens-systeem verwerkt. De klantenservice heeft in dit scenario geen werk aan de klant.
Maak een AI-beleid
De potentie van AI agents is groot, stelt Brown. Met een nuance. ‘Maak ze niet verplicht. Mensen blijven belangrijk, ook in de klantenservice. Geeft de klant bij een AI agent aan dat hij een menselijke medewerker wil spreken, dan vind ik dat je direct doorgestuurd moet worden. Bijvoorbeeld omdat je met iemand wil bellen.’ Mede om die reden verwacht Brown niet dat AI banen helemaal gaat overnemen. AI gaat banen wel veranderen, merkt hij nu al. ‘Daar zul je mee om moeten gaan’. Niet alleen door medewerkers toegang te geven tot AI-cursussen, maar ook als organisatie een duidelijk AI-beleid te formuleren. ‘Het is belangrijk om als bedrijf controle te houden over wie er met AI werkt, op welke manieren en waarom’.
Iedereen binnen de organisatie toegang geven tot AI-chatbots die bijvoorbeeld content genereren of data-analyse doen, vindt hij geen goed idee. Mensen zonder technische achtergrond kunnen AI-resultaten bijvoorbeeld op een verkeerde manier interpreteren of gebruiken in hun werk, legt hij uit. ‘Met een goed AI-beleid weten collega’s in hoeverre ze AI mogen gebruiken en bij welke afdeling ze kunnen aankloppen als ze niet zelf gemachtigd zijn om iets te doen’.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee