Nederlanders bereiken de klantenservice van een bedrijf het liefst via de telefoon (91 procent), stelt ServiceNow op basis van eigen onderzoek. Toch stellen veel mensen een belletje uit omdat ze een vraag of probleem eerst proberen op te lossen via een self-service-methode (71 procent). Het gebruik van een chatbot is een populaire self-service-methode, en chatbots worden dankzij kunstmatige intelligentie (AI) steeds slimmer. In de praktijk snapt een chatbot een vraag of probleem echter regelmatig niet, zegt 52 procent van de respondenten. Het grootste struikelblok zou het gebrek aan empathie (54 procent) van de AI-chatbot zijn.
De huidige frustraties op het gebied van klantenservice kost een klant gemiddeld 8,3 uur per jaar aan wachttijd en het nogmaals opnoemen van al eerder gedeelde informatie. Meer dan de helft van de consumenten noemt het huidige niveau van klantenservice als gemiddeld, matig of slecht, stelt het onderzoek. Al zou dat ook betekenen dat grofweg de andere helft positiever is over het niveau. Van het kastje naar de muur gestuurd worden is een breed gedeelde frustratie (51 procent), al ziet slechts 30 procent van de leidinggevenden op het gebied van klantenservice deze gang van zaken als een prioriteit om aan te pakken.
Klantenservicemedewerkers zijn zelf ook de dupe van gebrekkige techniek, concludeert ServiceNow op basis van respons van duizenden servicemedewerkers. Zij zeggen elke dag veel tijd kwijt te zijn aan schakelen tussen verschillende systemen, het opvragen van informatie en administratief werk. CRM-systemen waar klantenservicemedewerkers mee werken, moeten AI integreren om slimmer te werken en medewerkers en klanten beter te bedienen, concludeert ServiceNow.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nu