Het is een bekende ergernis voor trouwe klanten: je bent al jaren loyaal, betaalt keurig de oplopende abonnementskosten, terwijl nieuwe klanten met blinkende kortingsacties en cadeaus worden verleid.
VodafoneZiggo wil daar een einde aan maken. Het gaat klanten meer voordelen geven naarmate die langer bij Vodafone of Ziggo zitten. Het telecombedrijf vernieuwt daarvoor zijn loyaliteitsprogramma Priority. De aanbieder wil daarmee meer nadruk leggen op het behouden en waarderen van bestaande klanten, naast het aantrekken van nieuwe.
Stephen van Rooyen, CEO van VodafoneZiggo: 'Loyaliteit moet meer waard zijn, niet minder. We willen dat klanten zien én voelen dat we de relatie meer waarderen naarmate zij langer bij ons zijn.'
Geen punten sparen
VodafoneZiggo zegt dat het met loyaliteitsprogramma de eerste is van grote Nederlandse telecomaanbieders die klanttrouw structureel beloont met oplopende voordelen. Het bedrijf benadrukt dat het niet uitmaakt hoeveel je besteedt of hoeveel punten je verzamelt, puur de tijd dat je klant bent bij Vodafone of Ziggo of een van diens voorgangers telt .
De niveaus lopen van zilver via goud en platina naar diamant. De voordelen verschillen per status en merk. Wie vijf jaar klant is en de status goud heeft, kan als Ziggo-klant onder meer jaarlijks drie maanden een streamingdienst of sportaanbod krijgen. Vodafone-klanten met deze status krijgen iedere twee jaar 30 euro shoptegoed voor accessoires in een Vodafone-winkel.
Bij Diamant, de status voor klanten die vijftien jaar klant zijn, neemt de waarde toe. Voor Ziggo-klanten gaat het bijvoorbeeld om vijf maanden streaming of sport per jaar en voor Vodafone-klanten om 50 euro shoptegoed per twee jaar. Ook de korting op evenementen stijgt van 30 procent bij Goud naar 50 procent bij Diamant.
De groep langdurige klanten is volgens VodafoneZiggo aanzienlijk. Bijna de helft van de Ziggo-klanten is al meer dan vijftien jaar klant bij Ziggo of een voorganger. Bij Vodafone geldt dat voor ongeveer een derde van de klanten.
Meer aandacht voor retentie
De aanpassing van Priority past volgens VodafoneZiggo in een bredere koerswijziging. De telecomsector heeft volgens het bedrijf lange tijd sterk de nadruk gelegd op het binnenhalen van nieuwe klanten. VodafoneZiggo wil bestaande klanten nadrukkelijker erkennen en belonen.
Volgens een woordvoerder van VodafoneZiggo is het vernieuwde programma 'de logische stap in deze strategische koerswijziging'.
Dat betekent ook dat VodafoneZiggo meer geld vrijmaakt voor bestaande klanten. Hoe groot de verschuiving binnen het marketingbudget precies is, maakt het bedrijf niet bekend. Volgens de woordvoerder investeert VodafoneZiggo wel ‘substantieel meer in het herkennen en belonen van onze huidige klantenbasis’.
NPS en retentie als graadmeters
Vodafone Ziggo koppelt geen openbare commerciële doelstellingen of concrete targets voor het terugbrengen van klantverloop aan het vernieuwde Priority. Het bedrijf kijkt onder meer naar het gebruik van aanbiedingen in de Vodafone & Ziggo-app. Daarbij wordt bijgehouden welke ervaringen en deals populair zijn, waar klanten op klikken en welke voordelen daadwerkelijk worden verzilverd.
Concrete commerciële streefcijfers en targets voor klantverloop houdt VodafoneZiggo vanwege strategische en concurrentie redenen voor zichzelf.
Volgens een woordvoerder is Priority een succes als klanten zich gezien voelen en ervaren dat hun trouw wordt gewaardeerd. 'Als we zien dat trouwe klanten langer bij ons blijven en ons loyaliteitsprogramma waarderen, behalen we onze doelstelling.'
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Abonneer nuDe markt heeft altijd gelijk. Na de grofweg 300.000 internetklanten die Ziggo in 2023-2025 verloor - en ja, ik ben er één van - lijkt Ziggo met deze logische strategie om vooral je bestaande klanten te belonen op de weg terug. Ik heb het ein-de-loos geroepen, en ik zal niet de enige geweest zijn. Mooi dat er nu ook wat mee wordt gedaan. Er zijn nog zoveel corporates die maar blijven inzetten op acquisitie en hun klantenbestand 'for granted' nemen. Creëer fans, en begin bij wat je hebt. Dat is het enige wat telt.